首页  /  淘宝直播
快手小店服务考核标准及处理办法
2022-09-28 19:58:51
浏览
开店有疑问无人解答?输入遇到的问题,24小时内专业店长为您解答!
了解一下
为维护快手平台的正常运营秩序,保障用户权益,根据相关法律法规,以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则。

为维护快手平台的正常运营秩序,保障用户权益,根据相关法律法规,以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则,平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》。本规则于2022年9月27日发布,于2022年10月5日并生效。规则全文如下:

第一章 概述

1.1 为维护健康的营商环境,持续保障消费者和经营者的合法权益,依据消费者全流程购物体验感知,设立基础考核标准,用于衡量商户/带货达人基础服务水平。

1.2适用范围:本规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。

第二章 考核标准

2.1 快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成,对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准,按照相关的措施去处理。

2.2 考核指标释义

(一)客服好评率

指标定义:考核周期内,用户在咨询商户/带货达人客服过程中,对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例,商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

购物体验分计算逻辑:近30天内,“满意”评价样本量/所有评价的卡片量(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据,故会与生意通的结果存在一定差异)

治理考核计算逻辑:自然周内,用户在咨询客服过程中,对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例不得低于80%;

目标值:客服好评率≥90%

考核门槛:客服好评率≤80%(触发违规处理)

(二)3分钟回复率

指标定义:考核周期内,商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时,客服在3分钟内回复的比例,3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;

人数以自然日计算,如同一买家在考核期内有3天都做了咨询,计为3人;

购物体验分计算逻辑:近30天内,【(咨询人数 - 3分钟内未回复人数)/咨询人数】×100%(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据,故会与生意通的结果存在一定差异)

治理考核计算逻辑:自然周内,商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时,客服在3分钟内回复的比例不得低于70%;

目标值:3分钟回复率≥90%

考核门槛:3分钟回复率≤70%(触发违规处理)

(三)及时发货率

定义:考核周期内,商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。

公式:近30天内,承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)×100%

目标值:及时发货率=100%

考核门槛:及时发货率≤89.47%(购物体验分最低分)

(四)揽收异常率

定义:考核周期内,商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比

公式:【T-33,T-4】周期内,24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)×100%

目标值:揽收异常=0%

考核门槛:揽收异常率≥4%(购物体验分考核门槛)

(五)仅退款自主完结时长

定义:指从仅退款申请到退款完结的总耗时(退款完结:指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态)

公式:近30天内,仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总笔数

目标值:仅退款自主完结时长≤2小时

考核门槛:仅退款自主完结时长≥14小时(购物体验分最低分)

(六)退货退款自主完结时长

定义:从退货退款申请到退款最终完结的总耗时(排除从商家同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长)

公式:近30天内,退货退款申请到退款完结总时长(剔除商家同意起买家操作时长)/退货退款完结总笔数

目标值:退货退款自主完结时长≤55h

考核门槛:退货退款自主完结时长≥150小时(购物体验分最低分)

(七)纠纷介入率

定义:纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的,申请平台介入的比率。

公式:纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。

目标值:纠纷介入率≤0.5%

考核门槛:纠纷量>5,纠纷介入率>0.5%(触发违规处理)

(八)商责纠纷率

定义:指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后,平台认定为商家责任的售后单比例。

公式:近30天内,完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结退款单量。当商责纠纷率≥4时,商责纠纷率作为星级门槛将会生效

目标值:商责纠纷率=0%

考核门槛:商责纠纷量≥4,商责纠纷率≥0.2%(购物体验分考核门槛)

(九)仅退款处理时长

定义:退款类型为仅退款,从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)的平均时长。

公式:近30天内,买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)总时长时长/商家处理退款总量。

目标值:仅退款处理时长≤2小时

考核门槛:仅退款处理时长≥12小时(触发违规处理)

(十)退货退款处理时长

定义:退款类型为退货退款,从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的平均时长。

公式:近30天内,买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值:退货退款处理时长≤4小时

考核门槛:退货退款处理时长≥24小时(触发违规处理)

(十一)退货签收处理时长

定义:退款类型为退货退款,从商家签收买家退回的货到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的平均时长。

公式:近30天内,买家退货被签收到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值:退货签收处理时长≤12小时

考核门槛:退货签收处理时长≥24小时(触发违规处理)

第三章 附则

3.1 本规则于2022年9月27日发布,于2022年10月5日生效。

3.2 平台商户/带货达人的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

平台有权根据发展及管理需要,适时调整本规则,并在平台进行公示。本规则生效后,商户/带货达人继续使用平台服务的,视为认可并接受本规则内容。

转载请注明出处,网址来源于:aa33.com

推荐阅读:

快手小店交易成功了怎么申请退款?申

在快手小店上怎么改收货地址?地址填

抖音小店入口在哪?抖音怎么开通个人

快手1w粉丝接广告多少钱?计费方式有

抖音点赞怎么不显示?不显示的原因有

图文阅读
产品属性与市场热搜词的人群标签契合度必须高,这样产品有机会出现在消费者的搜索框下,才会有转化。每个关键词都会有他背后的人群属性标签。
2021-06-23 19:32:35
有人说销量不是主要的权重。之所有有争论,都是因为很多人都在盲人摸象。当然,单次搜索可能存在一定的偶然性,但是我们是经常去分析这个事情的。
2021-06-17 14:09:02
有的朋友想要学习如何去做淘宝运营,但是发现根本无从下手,所以就想着学习下如何做好淘宝运营,下面小编就给大家演示下如何做好淘宝运营,有兴趣的朋友可以看看这篇文章,应该可以帮到大家的!
2018-03-14 00:00:00
现在许多淘宝卖家都会选择淘宝客来帮自己推广宝贝,因为淘宝客相对于其他两种付费推广的成本较低啊。那么各位卖家知道淘宝客其实也是需要去维护的吗?否则他就会离你而去的。
2017-12-10 00:00:00
目前已经有部分的城市开始实行了支付宝无感支付停车,如果在你的城市推行了,而且你又有车的话,你可以考虑开通此功能哦,那么支付宝无感支付是什么情况?原理是什么?接下来小编为您介绍详细的情况,有兴趣的话,可以随着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
亲爱的小伙伴,今天小编给大家分享的支付宝生活缴费宽带号码填哪个的问题,同时也会给大家分享一下支付宝缴费优惠怎么参与的具体操作步骤,以前不知道怎么通过支付宝省事省力省钱的朋友,一定要认真看看今天的这篇分享哦。
2017-12-09 00:00:00
现阶段,除了转转之外,还有一个二手交易平台是大家比较关注的,那就是闲鱼了,很多朋友最近都在问闲鱼不认证芝麻信用卡靠谱吗?怎么提高闲鱼芝麻信用?想要了解这两个问题的朋友,其实一点也不困难,只要阅读今天小编分享的这篇文章就可以的哦。
2017-12-09 00:00:00
随着网上招聘的信息越来越多,很多平台对于薪资问题都习惯用k表示,然而很多朋友不理解淘工作几k什么意思?企业怎么入驻淘工作?为了可以帮助大家早一些了解这方面的信息,小编也是收集了很多的资料,现在就把这些资料信息分享给大家哦。
2017-12-09 00:00:00
前段时间支付宝生活圈出现一系列的不看曝光之后,销声匿迹了一段时间,最近支付宝有玩出新花样了,为什么这么说呢,主要原因还是在于它推出了新的生活圈玩法,那么究竟最新支付宝生活圈在哪?怎么玩?大家可以跟着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
开通了支付宝无感支付之后,停车就变得非常方便,那么,支付宝无感支付设置在哪里呢?目前,中国部分城市开通了无感支付,大家设置了这一功能后,停车交费时,支付宝会自动扣款,几秒就能完成。那么,支付宝无感支付怎么使用?​
2017-12-09 00:00:00
支付宝生活圈自推出以来,受到了很多朋友的好评,不过,有些朋友觉得很麻烦,想关闭,那么,支付宝怎么屏蔽生活圈呢?屏蔽了之后,就不能使用生活圈的功能了,如果关闭之后,觉得还是不方便,那么,怎么加入支付宝生活圈?​
2017-12-09 00:00:00
很多朋友反映,飞猪特卖机票不可退,这是怎么回事,要怎么办呢?飞猪旅行​是支付宝一个可以提前订票的应用,很多朋友出去旅行都是在这个上面订票的,但是,如果临时有事要退票怎么办?飞猪非自愿退票规定是怎样的?
2017-12-09 00:00:00
常在闲鱼买东西的朋友应该知道闲鱼芝麻信用​,那么,闲鱼芝麻信用是什么意思?闲鱼淘宝的二手宝贝交易平台,由于在闲鱼购物,不支持7天无理由退货,所以,闲鱼芝麻信用就显得非常重要,那么,闲鱼芝麻信用有什么用?闲鱼芝麻信用可信吗?
2017-12-09 00:00:00
最新文章
拼多多跨境电商平台TEMU卖家中心APP已上线
2022-10-15 19:18:55
抖音APP上线抖音健身房专区
2022-10-15 19:15:40
商家不退款怎么投诉?商家不退款系统会自动退
2022-10-15 18:27:03
快递正在派送中怎么拒收?拒收快递要收运费吗
2022-10-15 18:24:34
快递拒收是不去取就行了吗?快递拒收退款怎么
2022-10-15 18:22:01
拼多多首页多多赚大钱在哪里?其有哪些玩法?
2022-10-15 18:20:10
拼多多卖家怎么注册?需要什么资料?
2022-10-15 18:18:24
亚马逊热销容易侵权有什么产品?有什么要注意
2022-10-15 18:16:35
精选专题
热门阅读
大家都在搜
'); })();