一、独立售后服务解决步骤
1.1 SOP独立售后服务店家版流程表
二、独立售后服务系统软件管理权限
2.1管理权限
店家能够在商户后台SHOP端系统中开展职责排序，【人物角色管理方法---新创建---加上管理权限】，将审批和解决管理权限分离配备
2.两人员管理方法
主账户能够在【商户后台---员工绩效管理---新创建职工】开展职工管理权限配备，依据职工职责将其放到以前设定好的人物角色排序中，如下图，设定了审批组（仅有审批管理权限），将在线客服A的设定人物角色启用“审批组”，则A在实际操作上仅有审批管理权限。
2.3操作指南
默认设置主账户有管理权限，子账户必须主账户分派，店家可依据具体必须开展设定或改动。
第一步：店家用主账户登录，进到【帐号管理-员工绩效管理】点一下该账户后的【员工信息】，如下图：
第二步：在该员工信息宝贝详情中点一下【填补管理权限】启用相对应的管理权限
三、独立售后服务系统功能详细介绍
3.1 独立售后服务浏览详细地址
店家能够登录商户后台---售后服务---独立售后服务，解决售后服务单。
3.2待审核
界定：店家启用独立售后服务管理权限之后，客户申请办理售后服务单将立即全自动被店家领到，店家可在待审核页中见到相对应服务单并开展审批实际操作。
Ø假如客户在申请售后时同一SKU申请办理了多份，系统软件会将此SKU的多份产品合拼为一个审批单，在服务项目运单号下边的小括号中会出现总数表明。
Ø主页”玲铛”部位设定了请求超时服务单提示，申请办理24小时后如店家仍未审核（礼拜天、新春佳节和十一长假不记时）、客户提交物流单号5天后如店家仍未取货或解决（新春佳节和十一长假不记时），会各自在待审核、待取货和未处理相对性应处开展提示，店家见到后必须优先选择解决，如仍一直没有处理，将各自在申请办理两天后全自动审核通过，客户提交物流单号10天后全自动取货并全自动退钱。
3.2.1待审核宝贝详情
界定：点一下审批后，将进到此服务单的待审核宝贝详情，店家必须依据具体情况对于此事服务单开展审批实际操作，审批結果包含愿意顾客送货、审批不通过、不退换货发放新产品、顾客舍弃。
Ø此页出示倒数计时作用，店家必须在時间内进行审批实际操作。
Ø假如此审批单中有同SKU多份产品，店家能够在审批总数处改动总数，进而一并审批解决。
3.2.2愿意顾客送货（审核通过）
界定：店家点一下愿意顾客发货后进到此网页页面，店家按具体规定挑选后点一下储存即审核通过。
Ø店家可在短信模板处挑选规定的产品回到方法，系统软件会依据店家挑选方法给客户发送信息提示，如未挑选则默认设置提示拒绝接收货到付款。
Ø如店家维护保养了好几个独立售后服务退换货详细地址，店家必须挑选给客户短消息提醒里的产品回到详细地址，点一下储存后，等候客户寄到产品。
3.2.3审批不通过
界定：依据难题叙述和具体情况，如店家不接纳客户售后服务申请办理，操作之前务必与客户电話沟通交流且在客户了解状况下能可实际操作。
Ø点一下审批不通过后，店家必须填好审查意见而且在服务单备注名称表明。
Ø审批不通过后系统软件会全自动给客户开启短信通知，并在手机客户端出示申请办理买卖纠纷案件通道。
3.2.4不退换货发放新产品
界定：难题产品不取回，给客户再次补寄一个新产品。选择商品取得成功后会自动生成零元换新单，店家进到”订单管理系统”立即送货就可以。
3.2.5顾客舍弃
界定：客户没退不更换，规定撤销服务单；
Ø服务单早已进行赔偿或是撤销合作早已退借款，还可以实际操作；
Ø服务单在暂完成连接点前，都能够实际操作顾客舍弃。 规定店家操作之前尽量与客户沟通交流并确定客户愿意后，再开展此实际操作，实际操作后必须店家如确实服务单备注名称中标明沟通交流結果。
Ø顾客舍弃后系统软件会全自动给客户开启短信通知。
3.2.6待顾客意见反馈
界定：必须客户上传照片等证实，电话通知客户后，实际操作“待顾客意见反馈”，店家需填好审查意见，实际操作后客户会接到提示短消息，店家等候上传照片信息内容。
Ø如客户在半个月内未提交证实，服务单将全自动撤销。
Ø如客户已提交，服务单情况会变成顾客已意见反馈，店家能够根据情况查看出合乎的服务项目
单，必须店家在两天内得出审批結果。
3.2.7请求超时全自动审批
Ø服务单请求超时两天全自动审核通过，系统软件会以店家最终改动的详细地址为全自动收退换货详细地址，如店家有好几个退换货详细地址，请立即改动精确信息内容，防止没法一切正常收退换货；
Ø系统软件请求超时24小时会全自动发短信通知店家，需店家维护保养售后服务手机联系人手机号码（详细地址：商户后台---我的店铺---门店管理---联络信息内容---售后服务手机联系人手机号码），独立售后服务系统软件主页标色提示，另外请求超时服务单标色顶置（不包含待用户满意度情况服务单）；
Ø请求超时全自动审批请店家根据独立售后服务系统软件---员工管理，提早设定短消息和审查意见模版；
Ø超两天全自动审核通过，周六日和新春佳节、十一长假期内不记时。
3.3待取货
界定：店家审核通过后，服务单会进到待取货页，店家接到产品后，必须到待取货页寻找相对应服务单再次解决。
Ø假如客户未提交快递信息，服务单情况将表明为”提示送货”，假如客户已提交快递信息，服务单情况将表明为”待取货”。
Ø店家能够点一下”提示送货”，手动式提示客户尽早寄到退换货。
Ø系统软件也会全自动推送提示客户寄到退换货短消息，時间各自为：审核通过后3和5天；
Ø店家审批发货后客户没填装运信息内容另外也未传出退换货，服务单会在7天后全自动关掉；
Ø店家假如接到退换货，客户未附退货说明，能够根据物流单号网络查询单 ；还可以根据快递面单上的客户名字或是手机上，查订单在查看相对应的服务单开展解决。
3.3.1待取货宝贝详情
界定：店家在待取货页对服务单点一下解决后，进到待取货宝贝详情，店家必须在检验产品状况后，纪录检验結果并挑选备案缘故。
Ø备案缘故如店家挑选“误购”和“7天无理由退换”，即便 店家在待返运输费网页页面填好了额度，系统软件没退运输费给客户。
Ø客户假如在前台接待申请办理退换时，早已填好快递信息，这里能够立即表明；
Ø店家取货后还可以立即补填快递信息；
Ø客户填好或店家填好，这里有表明快递信息，系统软件全自动逐渐记时，假如店家10天不实际操作退货，全自动退产品全款买房至客户。
3.3.2申请办理在线客服干预（待取货阶段）
界定：店家在客户填好快递信息后，如系统软件记时将要逾期，可是店家还未接到退换货的状况
下，能够点一下申请办理在线客服干预，京东商城干预后，可能按京东商城的售后服务标准解决服务单。
Ø申请办理干预后，服务单情况表明锁住，店家只有实际操作取货；
Ø店家如必须解决最后退钱或是换新，必须联络咚咚咚POP网上客服小手机耳机解决，另外店家要在“服务单备注名称”注明事件处理；
Ø店家可根据网络查询单，点一下服务单日志查询诉讼解决客服人员名字；
Ø必须检修的服务单，店家与客户协商一致能够等候检修后，必须店家在服务单备注名称表明。假如客户填好了快递信息，系统软件会做倒数计时，店家能够根据下列2个方式终止记时：
l点一下申请办理在线客服干预，终止记时，产品修完后联络咚咚咚线上pop在线客服，实际操作最终結果。
l撤销服务单（务必客户了解，产品修完后寄还客户）
3.4未处理
界定：店家接到退换货并备案后，必须在未处理页寻找相对应服务单开展解决。
Ø客户提交快递信息后，假如店家10天内未得出事件处理，系统软件将全自动退产品全款买房至客户。
3.4.1未处理宝贝详情
界定：店家必须分辨是不是退运输费和改动运输费额度，并必须立即实际操作退钱、换新、原返、线下推广换新、申请办理在线客服干预等事件处理。
Ø有数据就说明店家最后退还客户的运输费；无额度说明没退运输费；如果有店家早已选购过退货运费险，更要留意改动不必导致反复退还运输费；
Ø不免邮产品因店家缘故（非7天无理由退换、误购）导致退换，店家要还记得把运输费退还客户；
Ø退换、原返，运输费实际操作之后在店家清算清单中表明，退物流费用会在每月必须店家核查的赔偿清单中表明；
3.4.1.1退钱
界定：店家点一下退钱后进到退钱网页页面，这里店家必须填好退钱额度，最大不可以超出能退金
额。
Ø如果是全额的退，确定右侧退钱额度与左侧提醒客户具体付款额度同样就可以点一下储存。
Ø一定不必人为因素分拆额度！不管客户付款方式（账户余额、电子礼品卡、京豆、京券、线上、到付等），这种付款方式一样会跟店家清算的，不用改额度！
Ø非全额的退能够改动右侧退钱额度（务必与客户沟通交流确定客户愿意状况下能可实际操作且需要在退钱备注名称备注名称清单）。
Ø假如因店家断货或是客户更改意向，由退换改为退换货，请一定要备注名称，表明状况与客户沟通交流愿意由换改退。
Ø全额的退一切正常备注名称，假如因扣出某一部分借款，务必与客户沟通交流确定，客户愿意状况下能能够实际操作，防止导致举报。并备注名称表明清晰。
Ø店家实际操作退钱时假如提醒此订单信息已产生整单退钱，表明此张服务单相匹配的订单信息早已进行根据撤销合作退钱，这张服务单回到未处理网页页面，店家点一下右上方“顾客舍弃”撤销服务单。
Ø店家实际操作库存积压服务单退钱时，请先查询服务单留言板留言，是不是有在线客服备注名称已代位求偿，假如已赔偿一样把服务单实际操作客户舍弃撤销，防止反复退钱。
Ø在退钱的时候会开展运输费额度校检，如超出额度，会提醒递交不成功，必须店家再次改动运输费额度后，再开展递交。运输费限定标准以下：
3.4.1.2更换新
界定：店家点一下更换新后进到换html页面，需填好申请办理表明，并加上提前准备更换新的产品，转化成后必须到订单管理系统中实际操作送货。
Ø换新产品不可以二换一；
Ø换新产品额度要相当于原订单信息产品额度，假如换新有价差产品系统软件没法根据，系统软件不可以补差价，换新订单信息应收账款是零元；
Ø换新单转化成取得成功后，直接进入订单管理系统里送货就可以；
Ø商品编号：加上客户必须拆换的新产品SKU后，点一下选择商品，换新单转化成取得成功，信息系统信息里查询换新运单号。
3.4.1.3线下推广换新
界定：指沒有在独立售后服务转化成换新单，立即线下达新产品给客户
Ø店家在将产品线下推广发送给客户后，必须在系统软件内填好物流单号和物流公司信息内容，系统软件会全自动开启短消息告之客户换新产品已传出，并注明物流单号及物流公司信息内容。
3.4.1.4原返
界定：产品不符退货标准后，给客户特定物回到。
Ø实际操作原返前务必要跟客户电話确定，客户愿意后才能够实际操作，并在申请办理表明开展备注名称，防止导致举报。
3.4.1.5申请办理在线客服干预（未处理阶段）
界定：店家与客户造成解决纠纷案件，事件处理不可以达成一致时，能够点一下申请办理京东商城诉讼精英团队干预解决。
Ø申请办理后，店家不能做一切实际操作，只有查询。服务单表明为锁住情况，京东客服会按照京东售后解决标准，实际操作最后結果。
Ø店家不必一切难题都申请办理在线客服干预，由于申请办理后也必须排长队解决，必须京东客服领到在去与客户和店家彼此核查信息内容才可以作出最后結果，因此 会增加解决时效性。（如撤销服务单，实际操作原返或线下推广换新，这三个流程店家自身后台管理就可以实际操作）
3.5暂完成
界定：客户在前台接待未点一下已处理且店家早已实际操作进行的服务单。
Ø原返和线下推广换新二种結果的服务单，能够在暂完成里实际操作撤销，撤销后服务单回到未处理，可再次实际操作結果。（暂完成服务单半个月后会关掉，不危害店家借款清算和客户退钱时效性）
3.6所有（网络查询单）
界定：店家点一下所有，键入相对应标准查看，点查询，可查询服务项目详细信息。
四、独立售后服务系统软件问题反馈方法
4.1意见反馈方法
店家实际操作独立售后服务系统软件中碰到难题，能够根据咚咚咚联络网上客服开展资询。
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