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淘宝开店如何培训出色的客服?
2016-02-09 00:00:00
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客服的重要性在淘宝开店过程中可见一斑,但是对于客服团队的管理和培训却是卖家们最头疼的事。许多淘宝开店卖家表示,在客服团队这方面管理总使不上劲儿,转化率都很低,如果能提升就卖的更多,我们工资也不低,提成也不...
客服的重要性在淘宝开店过程中可见一斑,但是对于客服团队的管理和培训却是卖家们最头疼的事。许多淘宝开店卖家表示,在客服团队这方面管理总使不上劲儿,转化率都很低,如果能提升就卖的更多,我们工资也不低,提成也不错,可是客服就是不上心,而且人员流动很大。今天,小编就来教教大家怎么培训出色的淘宝开店客服淘宝开店如何培训出色的客服? 电商团队流动性大这是普遍现象。关于客服这边,你说不上心,那是因为你的绩效不明显,客服看不到希望,没有目标,所以这个时候就必须把公司的利益和员工捆绑在一起,让他们奔着自己的目标去做就好了。 首先制定一个KPI指标,这个指标分为8个部分: 一、销售额达成率(实际销售额/销售额目标)。 二、咨询转化率 。 三、有效客单价。 四、旺旺回复率。 五、首次相应时间。  六、平均售后花费(这个是控制售后成本,提高售后服务的,很重要)。 七、有效处理售后个数。 八、人事考勤。  总共分数100分,按照比例划分,说明:客服工资=基本工资+分数/100*人均实际销售额*客服提点,所以团队成绩影响个人。  客服提点分档: 1档:试用期客服/销售额未达标客服,提点0.1%。 2档:销售额达标客服,提点0.2%。 3档:客服完成销售额120%,提点0.4%。 人均计划销售额每月月末会由公司布置给客服部,客服评分低于60以下的客服没有绩效奖励。 然后客服定位5个档,把客服划分等级,从A0到A4,入职的时候都是A1,例如A1底薪2000、A2是2500、A3 3000、A4 3500、A0是1800,然后用我说的绩效结合赤兔来进行考核。3个月也就是一个季度进行升降,3个月2次达标则不升不降,3个月全部达标,升一级,例如从A1升级到A2,底薪加500;3次都不过,直接开除,这种人要了也没有用,只过了一个月,则降低为A0,再给一次机会。 这样的体系全凭能力说话,拿数据证明自己,想拿高薪就自己往上爬,不努力他自己也待不下去。这是目前我接触过的最完美的一个绩效考核制度,大家可以借鉴下,保证各方面数据一定能得到提升,也能激发员工的积极性,因为他们能很清晰的看到自己努力之后能够得到什么,目标清晰可见。

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