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淘宝客服怎么处理差评回复?做好营销变废为宝!
2018-01-03 00:00:00
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差评对于店铺的影响是巨大的,是卖家朋友心中的一根刺,所以淘宝客服的工作内容包括了处理中差评,但是想要处理好并不简单,需要运用一些小技巧,接下来跟随开淘小编去下面的文章中学习一下吧!

  差评对于店铺的影响是巨大的,是卖家朋友心中的一根刺,所以淘宝客服的工作内容包括了处理中差评,但是想要处理好并不简单,需要运用一些小技巧,接下来跟随A3电商小编去下面的文章中学习一下吧!

  “怎么办?我收到了一个差评!”正如图标所示,差评就是卖家心里的一颗雷,是每个卖家心中抹不去的痛。大多数卖家对待中差评都是充满怨气的。因为对于卖家来说,开店不易,卖出去东西更不容易,好不容易看到了希望,而一个中差评的出现,就像是心口剜肉,口中夺食。所以很多卖家都可能带着元气和客户沟通,然后矛盾升级。

  在这里气归气,但是我们一定要去思考,几个问题:

  我们的充满愤怒的回复能让顾客把中差评改掉吗?

  我们的差评回复是给这个顾客看的,还是给后来者看的?

  顾客为什么会给这样的评价?

  平和下心态,如果想清楚了这几个问题,可能心态就不一样了。

  今天的内容就围绕中差评展开来讲,看看中差评能否变废为宝?通过巧用“回评解释”的方式,最大化的转移潜在顾客的注意力,也是一种不错的营销手段,也是变相提升转化的点。

  大家都知道,线上购物和线下购物最大的区别就是“体验感”,但趋于线上的空间性,所以大家不能对产品触摸,只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱,其中关注店铺的“回评解释”也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。

  我们今天撇开职业差评师,只去分享正常卖家得中差评如何处理。一般正常的买家给予的中差评,大部分是对购物过程不满意的正常反馈,包括:质量问题、客户态度问题、物流中遇到的问题。然后还有一部分客户不合理要求及过度维权。下面我会和大家分别说一下,遇到上述问题如何处理。

  1、质量问题

  这种情况会分两种情况:

  A、客户提前沟通;B、直接差评

  如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。(这里插一句话,爆款的打造离不开一个销售计划,今天给大家分享一个新的搜索权重技巧,新品月流量上万都靠他了,需要的加我的私人旺旺:皮影张,索取,送你。)如果是直接差评,一定要和买家好好沟通,如果可以修改评价就最好,必要的时候可以给一些补差,红包返现,如果实在不愿修改,一定要真诚的解释,不要去吵架。

  图1(图片来源于网络)

  下面的案例大家可以参照一下:

  卖家评论:你的这款**太难吃了。

  掌柜回复:亲,这是我们店铺的经典热销款,很受欢迎,我们的品控一直非常严格。如不符合您的口味,可联系客服,免费提供一份其它产品赠品。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!

  2、客服问题

  这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及,其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,一定要合理回复。

  图2(图片来源于网络)

  下面的案例大家可以参照一下:

  买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。

  掌柜回复:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

  3、物流问题

  只要是做淘宝,就肯定在物流商遇到各式各样的问题。其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。遇到这种差评,可以进行一些利用,有技巧的回复,让以后的潜在客户看到之后,不会有影响!

  图3(图片来源于网络)

  下面的案例大家可以参照一下:

  买家评价:物流太慢了,半个月才到。

  掌柜回复:对不起,这确实是我们店铺的责任,没有看率到快递出现了延迟。您这次让我们引起了反思,我们已经在和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。

  4、客户不合理要求及过度维权

  过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评。

  对于此类评论我们参考如下评论:

  我们会遵循淘宝规则来处理,这位亲自己不喜欢这个宝贝,我同意他退款退货他非要维权,淘宝官方给了合理的处理结果,他气不过就报复性的给了差评,我也无能为力。最次声明本店承诺无理由退货。

  下面我在总结一下,遇到中差评一定要注意如下问题:

  1、中差评一定要合理解释;

  2、中差评一定要先主动跟客户致歉;

  3、中差评里一定要给出合理解决方案。

  最好以上细节,中差评也就不那么可怕了。

  在处理中差评的时候,淘宝客服要先了解背后的原因,再根据不同的情况来实施不同的方案,一定要注意态度和语气,免得引起客户的反和厌恶~如果大家对小编的回答还满意,就请多关注A3电商网哦。

aa33.com

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