大家都知道中差评对店铺的影响是很大的,当店铺评价中出现了中差评,淘宝客服会第一时间联系客户修改,在不肯修改的情况下就需要有技巧的回复降低影响,下面A3电商小编跟大家介绍一下处理中差评的步骤!
一:看、查、检查,速度!
看:看顾客购买的是什么产品,什么时候做出的评价,对方旺旺是否在线,给的评价内容是什么。查:查看顾客所在地,什么时候购买的,对方所留的号码是手机还是座机,再查看聊天记录。
检查:检查聊天记录中,跟顾客的关系相处的如何,从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人,尽量获取更多的信息。速度:中差评第一时间出现,第一时间着手处理,尽量找出多种方法可以联系到顾客,因为时间一长顾客可能忘记了,或者衣服洗过了我们又不接受退货,对双方都会是一个不好的结果,时间一长,连我们自己去处理的耐心都会减低的,所以要第一时间处理的哦
二:差评处理要主动联系顾客:旺旺在线的就先通过旺旺沟通,如果你是个对产品不是很了解的人,或者口才不是很有自信的时候,用旺旺沟通可以扬长避短,这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通:真诚,开朗,专业,换位思考,知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午,根据不同的时间拟好不好的开场白,比如吃饭了没有啊 。
在星期天的时候可以这样说:您好,您是XX是吧?...您好,周末愉快,现在吃过饭没有啊?有个好的开场白,对你们的交流绝对有很大的作用,这就是给人的第一个印象。。
电话沟通一次之后,你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。
当顾客答应给你改的时候,别太高兴了,因为有些是忽悠你的,但是绝大多数答应了的都会改的,答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改,问下现在方便不方便,不方便的话就约好下次时间,这样我们心里也有底的啊,如果在约好的时间没有来修改,可以再次给电话!这样给电话就不会显的很无礼。
三:思考,再思考(为什么不给修改):查看聊天记录,思考什么呢? 售中的服务是否有问题。再思考?思考为什么不给我们修改,是因为不满意还是故意的呢?还是因为怕麻烦?经过第一次的电话沟通 ,看看是不是因为在气头上,放两天不理,过两天再打电话,看看对方什么语气,再想想有没什么方法。
对于满意和不满意而言,我还真希望顾客是要么很喜欢,要么一点都不喜欢,很喜欢的不会给中差评,一点都不喜欢不可能会白白浪费而不退,除非是SB。
四:想,再想(给不能修改的中差评给出一个好的解释):想,再想:想什么呢?淘宝给了买家说话的权利,也给了我们卖家解释的权利,最终不能更改的中差评,我们应该要给出一个合理的解释,让我们的顾客知道是什么原因得的这个中差评,淘宝 也说过,一个好的解释不但不会影响生意,而且还有可能会增加成交的哦。
我看到一些新手卖家对出现的中差评回复都是什么不可理喻,就知道说顾客的错,使我们顾客看到评价的时候,只看到两方的争执而没有看到真正的解释,心里是出了一口气,感觉很厉害,但是你知道带来的却是什么吗 ?带来的却是因为你这样的解释,你的东西就卖不出去了。
在处理中差评的时候,淘宝客服要做到针对不同的客户情况做出不同的解释,才可以最大化的降低影响!如果大家对小编的回答还满意,就请多关注A3电商网哦。
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