首页  /  成功案例
森马如何做好会员基础建设
2014-09-29 00:00:00
浏览
开店有疑问无人解答?输入遇到的问题,24小时内专业店长为您解答!
了解一下
在当前流量红利越来越薄的年代,卖家该如何抓住每一个进入店铺顾客的心,促成二次回购,继而发展成为店铺的忠实会员粉丝,这是众多卖家关注的焦点问题。其实关于这个老客户维护之道的问题,整个电商行业都在一直探索中,森马作为大众休闲定位的传统品牌,在CRM方面就有着卓越的成就,森马会员领卡量高达10万,日均领卡2000张,回访客户占比26.04%,成交回头客数占比33.66%。到底森马是如何做好会员基础建设这一步的?
在当前流量红利越来越薄的年代,卖家该如何抓住每一个进入店铺顾客的心,促成二次回购,继而发展成为店铺的忠实会员粉丝,这是众多卖家关注的焦点问题。其实关于这个老客户维护之道的问题,整个电商行业都在一直探索中,森马作为大众休闲定位的传统品牌,在CRM方面就有着卓越的成就,森马会员领卡量高达10万,日均领卡2000张,回访客户占比26.04%,成交回头客数占比33.66%。到底森马是如何做好会员基础建设这一步的?
  都知道,开发一个新客户的成本要远远高于维护一个老客户。从森马本身来说,通过品牌知名度、付费引流、聚划算等官方资源入手,流量并不差。但是从新老客留存来看:二次转化低,忠诚会员少,自主和可持续发展性弱。基于这种现状,森马就得着手成立CRM项目小组,前期定位做好会员基础建设,逐步提升复购率和会员粘性。
  (一)了解客群,构建合理的会员体系

  要搞好关系,第一步就是相互了解。森马的客户群集中在18-24岁的年轻群体,90后逐步成为主流。该人群消费能力不高,要求实惠中收获良好服务和产品;追求个性、表达意愿强、呼唤存在感和参与感。从数据透析来看,森马的一次客户占比达到85%以上,去年同期看来,这个数据处于同行中下水平;同时周期性不明显、活跃客户少。以下是CRM工作实施近一年来的年度活跃客户数以及老客重复购买率变化趋势图(图一),在整体新客大幅增长的情况下,老客复购率实现得到稳步提升。

  图一:森马活跃客户数及复购率月度增长图  

  针对客群和现状,森马把维护的对象分为两部分:一次客户和多次客户。针对一次客户开展的60天蜜月期活动,通过短信关怀、邮件推送、客服回访等一系列动作,与会员保持持续沟通,争取在60天黄金回购周期促成2次转化;针对未回购客户进行样本分析、了解未回购原因,抓取价值客户有针对的刺激唤醒。30天时机的满月礼沟通发送。(系统思路和做法见图二)。

  图二 :CRM基础运营思路  

  关于会员升级体系的设定,经过几次调整后,森马的升级门槛依然低于同行设置。除了有前期的数据分析作为指导外,这样的设置更是为了让18-24岁的屌丝用户人群感觉VIP触手可及,同时配以丰满的会员专享活动,提高新客户、新会员对升级的兴趣,不断冲刺。

  图三:会员专享活动  
  当体系有了后,如何宣传告知也很重要。这方面需要从页面呈现、客服推荐、活动引导、社交宣传各方面综合展开。通过前期系列活动,森马的会员复购率有了明显的提升,在店铺总销售额大幅增长的趋势下,老客贡献占比提高近5个百分点。

  表1:会员体系宣传途径及应用

 

######

  (二)整合运营,指导会员思维

  一般来说,像购物体验、服务售后、产品上新、周期活动等,这方方面面都会影响会员的复购率。所以从一开始,森马就重点挖掘影响复购的因素、向品牌运营团队作周期汇报,拉动团队一起改善。尤其是森马在无线运营方面的重视与举措。结合ECRM新近推出的无线会员卡及系列会员活动和工具,森马抢先行动。通过整合无线、PC、会员、客服、包裹各方面的资源发放会员卡。

  图四:森马无线会员卡发放途径  

  无线店铺设置专门的会员中心,形成每周五会员专享活动,培养买家习惯,配合官方“会员专享”活动,每周定期开展4次主题活动。无线会员卡自上线以来,森马的无线占比和无线回头客占比得到明显的提升。

  图五:森马会员中心 

   

  图六:周期会员专享活动举例
  (三)打造VIP标杆,促进互动传播  
  森马做CRM的高级目标在于以VIP为核心,吸引并带动兴趣群体,促进互动传播,挖掘粉丝价值。在前期基础建设上,随着团队的不断完善,森马逐步布局微博、微信,圈定粉丝。通过社交平台,与会员展开更多交流,逐步让会员参与到产品设计开发、营销活动设置中来,达到与粉丝共创品牌、共享青春的目的。  
  CRM工作涉及方方面面,森马拥有了大批基础会员,以用户思维做好整合运营,设置合理的会员体系,是CRM初期需要重点思考的问题。而在“粉丝经济”大行其道的时候,不管是森马还是其他品牌卖家都要思考如何真正“与客户做朋友”,促成双向沟通;打造标杆,发挥自媒体的聚合力量。
  商家如何做好会员基础建设?更多关于CRM管理的最新经验分享,请继续关注A3电商网(http://www.aa33.com)。

aa33.com

推荐阅读:

罗志祥 apery淘宝网店

李晨 潘玮柏NPC网店地址

周笔畅的Begins淘宝网店地址

周杰伦Jaycn古董店 淘宝地址

开天猫店需要符合哪些条件

相关阅读
图文阅读
产品属性与市场热搜词的人群标签契合度必须高,这样产品有机会出现在消费者的搜索框下,才会有转化。每个关键词都会有他背后的人群属性标签。
2021-06-23 19:32:35
有人说销量不是主要的权重。之所有有争论,都是因为很多人都在盲人摸象。当然,单次搜索可能存在一定的偶然性,但是我们是经常去分析这个事情的。
2021-06-17 14:09:02
有的朋友想要学习如何去做淘宝运营,但是发现根本无从下手,所以就想着学习下如何做好淘宝运营,下面小编就给大家演示下如何做好淘宝运营,有兴趣的朋友可以看看这篇文章,应该可以帮到大家的!
2018-03-14 00:00:00
现在许多淘宝卖家都会选择淘宝客来帮自己推广宝贝,因为淘宝客相对于其他两种付费推广的成本较低啊。那么各位卖家知道淘宝客其实也是需要去维护的吗?否则他就会离你而去的。
2017-12-10 00:00:00
目前已经有部分的城市开始实行了支付宝无感支付停车,如果在你的城市推行了,而且你又有车的话,你可以考虑开通此功能哦,那么支付宝无感支付是什么情况?原理是什么?接下来小编为您介绍详细的情况,有兴趣的话,可以随着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
亲爱的小伙伴,今天小编给大家分享的支付宝生活缴费宽带号码填哪个的问题,同时也会给大家分享一下支付宝缴费优惠怎么参与的具体操作步骤,以前不知道怎么通过支付宝省事省力省钱的朋友,一定要认真看看今天的这篇分享哦。
2017-12-09 00:00:00
现阶段,除了转转之外,还有一个二手交易平台是大家比较关注的,那就是闲鱼了,很多朋友最近都在问闲鱼不认证芝麻信用卡靠谱吗?怎么提高闲鱼芝麻信用?想要了解这两个问题的朋友,其实一点也不困难,只要阅读今天小编分享的这篇文章就可以的哦。
2017-12-09 00:00:00
随着网上招聘的信息越来越多,很多平台对于薪资问题都习惯用k表示,然而很多朋友不理解淘工作几k什么意思?企业怎么入驻淘工作?为了可以帮助大家早一些了解这方面的信息,小编也是收集了很多的资料,现在就把这些资料信息分享给大家哦。
2017-12-09 00:00:00
前段时间支付宝生活圈出现一系列的不看曝光之后,销声匿迹了一段时间,最近支付宝有玩出新花样了,为什么这么说呢,主要原因还是在于它推出了新的生活圈玩法,那么究竟最新支付宝生活圈在哪?怎么玩?大家可以跟着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
开通了支付宝无感支付之后,停车就变得非常方便,那么,支付宝无感支付设置在哪里呢?目前,中国部分城市开通了无感支付,大家设置了这一功能后,停车交费时,支付宝会自动扣款,几秒就能完成。那么,支付宝无感支付怎么使用?​
2017-12-09 00:00:00
支付宝生活圈自推出以来,受到了很多朋友的好评,不过,有些朋友觉得很麻烦,想关闭,那么,支付宝怎么屏蔽生活圈呢?屏蔽了之后,就不能使用生活圈的功能了,如果关闭之后,觉得还是不方便,那么,怎么加入支付宝生活圈?​
2017-12-09 00:00:00
很多朋友反映,飞猪特卖机票不可退,这是怎么回事,要怎么办呢?飞猪旅行​是支付宝一个可以提前订票的应用,很多朋友出去旅行都是在这个上面订票的,但是,如果临时有事要退票怎么办?飞猪非自愿退票规定是怎样的?
2017-12-09 00:00:00
常在闲鱼买东西的朋友应该知道闲鱼芝麻信用​,那么,闲鱼芝麻信用是什么意思?闲鱼淘宝的二手宝贝交易平台,由于在闲鱼购物,不支持7天无理由退货,所以,闲鱼芝麻信用就显得非常重要,那么,闲鱼芝麻信用有什么用?闲鱼芝麻信用可信吗?
2017-12-09 00:00:00
最新文章
淘宝在线好友能看到吗?怎么删除?
2023-08-14 09:05:55
直通车可以只开一个词吗?多久有效果?
2023-08-14 09:01:44
淘宝直通车怎么添加创意图片?可以更换吗?
2023-08-14 08:56:47
拼多多退款不退货怎么操作?步骤介绍
2023-08-14 08:56:38
拼多多上医疗平台会卖假药吗?药保真吗?
2023-08-14 08:53:17
拼多多怎么没有分期付款?怎么扣款的?
2023-08-14 08:52:12
在拼多多买成人用品不会送货上门吧?安全吗?
2023-08-14 08:51:09
拼多多怎么关闭零元发货?怎么关闭零元购物?
2023-08-14 08:48:13
精选专题
热门阅读
大家都在搜
'); })();