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评价管理用什么工具?最全解读
2016-09-21 00:00:00
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不管是中小卖家,还是大卖家,评价管理是绝对不能忽视的一块。小卖家可能应对评价管理会比较方便,但是大卖家如果不借助评价管理工具,那管理起来,是费时费力,还不一定能达到效果。商家端评价管理工具的主要目的,是希望帮助商家快速了解店铺的消费者反馈情况。

  不管是中小卖家,还是大卖家,评价管理是绝对不能忽视的一块。小卖家可能应对评价管理会比较方便,但是大卖家如果不借助评价管理工具,那管理起来,是费时费力,还不一定能达到效果。

  商家端评价管理工具的主要目的,是希望帮助商家快速了解店铺的消费者反馈情况。

  


  pc端的功能是1月1日正式上线。功能也会不断的优化。移动端的功能我们在11月出上线。之后还会持续不断地优化功能。

  


  pc端产品功能:

  这一版的功能有四个模块做成。

  1、店铺评价模块

  


  下图是DSR波动。是1月1日上线后,我们在这周优化的功能。

  


  2、商品评价模块

  里面是把评价的内容通过数据分析后,提供出来的负面和全部。其中,围观比数据,是希望帮助运营的朋友们。可以侧面了解到消费者的行为。

  


  3、评价订阅

  评价订阅模块,类似的产品大家可能都见过。比如,负面推送,客户关怀等产品。这个产品功能的区别在于,可以定制推送的关键词。另外,新增准与不准的标签。商家伙伴在使用的时候,如果想发泄“我的不准”,请尽情点击。

  


  4、评价管理

  这个功能与现有的淘宝,天猫评价管理后台相比增加了些能力。主要是搜索能力。可以根据一些日常使用维度来搜索。另外,强化了举报评价的能力。商家朋友,遇到了委屈可以有地申诉,申诉的结果会在前面展现出来。这些功能,使用在全网商家。天猫和淘宝的商家都可以使用。

  


  卖家FAQ:

  Q:这些功能天猫有吗?

  A:这些功能,使用在全网商家。天猫和淘宝的商家都可以使用。

  Q:有些广告评价举报后被判正常评价,该怎么继续举报呢?

  A:目前是人工判罚。已经判罚的不能再举报。

  Q:手机端没有看到评价管理啊 ,只看到一个商家评价吗?

  A:是的,就是这个。

  Q:PC端有的功能,移动端都有吗?

  A:由于移动端屏幕较小,所以很多功能无法直接从 PC 照搬,所以 PC 端的功能更强大。

  Q:如何在手机端找到呢?

  A:在移动千牛首页 ,点击增加插件,在“我的工具”里有个“商家评价”的目录 ,点开添加就可以了, 如果没看的那个目录 需要清理下千牛缓存。

  Q:有些确实是广告评价,但是人工判罚有误,商家有异议的,商家再怎么联系处理呢?

  A:会把您的反馈传达给判定的小二,后期做出优化调整。

  Q:传图率是指晒图吗?怎么我看都是0%但是买家有晒图?

  A:传图率指的是有图片的评价数占总评价数的占比。我们目前是一天统计一次,今天统计昨天的数据。

  Q:现在不能好评返现了,那有什么好的办法进行引导卖家晒图评价吗?刚刚看了下晒图评价下降很严重。

  A:目前有专门团队负责思考解决。

  Q:DSR评分很多都是主观评分,如果顾客不喜欢,就会三个都给1分,特别是发货速度物流质量这方面的客观分数。

  A:这个事情确实是客观存在的,以目前的系统无法从系统上给出良好的解决办法。但是后续我们会把评价的内容进行结构化的分类,更好的去引导用户填写评价。比如物流评价单独提取出来放在发货和确认收货前。

  Q:菜鸟不知道能不能解决最后一个评分,而不要让顾客自己评。

  A:感谢您提出的这个建议,我们已经在进行相关的对接。比如将物流评价直接与菜鸟的物流订单对接,敬请期待!

  Q:有的买家懒得给评价,嫌麻烦,对这样的顾客怎么办呢?

  A:这个问题取决于消费者心理。确实只有小部分消费者属于“共享类消费者”,愿意把自己的真实感受表达出来。帮助其他消费者购物决策。但是更多的消费者,没有动力。如上面一位朋友所提的,“买家图片秀”思想。如果增加互动的点,或许可以正面提升消费者写评价的数量和质量。

  Q:上传图片率会不会作为权重记录到商品里面呢?还是只是商家管理评价的一个工具而已?

  A:只是工具。传图率影响的是其他消费者的购买决策。

  Q:因为物流不满意而影响到卖家其他的评分也给了低分了怎么办?

  A:这个情况确实会有,后续我们会优化,将物流的评价独立并且项目细化。不是现在这样单一纬度的1-5分,而是更多纬度,比如物流速度直接与菜鸟对接无需用户打分,快递员服务态度,物流包装完好度等更多纬度进行细化。

  Q:后台的退款率(没发货)和退货率(发货需要退)能否分开统计?有时候我自己买东西,我想知道买家是多少是因为没货,或者其他原因导致顾客退款的,多少是因为货不好退货的。但是目前只有一个数据。

  A:后台退款率和退款率我们会反馈给相关的小二,由他们来给区分和优化的方案。

  看完这个,希望能对朋友们的评价管理有帮助。

  附:《如何快速获取手淘首页流量?》


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