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店铺转化率低怎么提高?售后客服帮你忙!
2016-11-04 00:00:00
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淘宝转化率怎么提高?现在绝大多数的淘宝卖家,把所有精力全部的放在了流量上。而如果售后客服做得好,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价,那么售后客服怎么提高转化率呢?

  淘宝转化率怎么提高?现在绝大多数的淘宝卖家,把所有精力全部的放在了流量上。而如果售后客服做得好,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价,那么售后客服怎么提高转化率呢?

  曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

  她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”

  我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

  并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

  今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧,如下图:

  下面开始今天话题

  一、什么是电商售后服务呢?

  是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

  售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始。

  电商售后有如下意义:

  1、提升顾客购物满意度;

  2、提升店铺的形象;

  3、提升企业整体水平。

  二、正常的咨询回复

  1、物流信息的查询

  A、查单查件的几种常见情况及处理方法

  遇到此类问题,态度一定要快捷、热情,如下面的例子:

  买家:在吗?我东西怎么还没收到,好多天了。

  客服:您好,稍等我帮您查一下看看哦!!

  买家:好的,谢谢!

  客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就发了,发的是XX快递,运单号XXX,我这就给您电话联系一下快递客服哦,给您添麻烦了。

  买家:好的,没关系,太感谢了。

  B、产品的相关咨询

  这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。

  C、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的DSR评分降低。

  一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

  三、退款、退换货

  1、商品退换货流程

  2、客服的处理要遵循如下步骤:

  联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

  3、买家选择退款原因对店铺的影响

  A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

  申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。

  B、天猫未按约定时间发货

  赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过五百元。

  C、导致退换货因素

  主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。

  四、维权纠纷

  1、维权的原因(撇开恶意欺诈)

  基本是如下亮点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

  2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

  A、限制发布产品

  B、店铺屏蔽

  C、降低搜索权重

  D、扣分

  E、增加纠纷退款率

  备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

  五、评价管理

  1、修改中差评

  为什么要解释?

  评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。

  注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。

  2、恶意评价

  恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

  恶意投诉入口:

  https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

  客服怎么做能提高转化率已经分享给大家了,其实客服看着简单,但是一个经过培训的优秀的客服真的可以让转化率大幅提高。

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