开淘宝店，客服售前的工作是不容忽视的。因此作为淘宝客服，在售前一定要掌握一定的知识与技能，小编接下来就给大家讲讲淘宝客服应该如何做好售前工作。

　　一、掌握淘宝客服必备技能

　　1、对产品了解透彻:对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好对行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

　　2、了解淘宝的交易规则：比如：交易安全规范、消费者保障规则、违背承诺高压线、举证规范等。来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

　　3、打字速度一定要快:这个是最重要的,否则顾客在咨询的时候半天没有回答,会滋生负面情绪,很容易导致客户离开,所以,打字一定要快,回复一定要及时。

　　4、正确使用聊天工具表情:客服人员在与顾客交流的时候,彼此看不到对方的表情,为了缓和聊天氛围,一定要善于使用表情,而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。

　　5、掌握日常交易流程：包括卖家购物流程、卖家付款方式、卖家订单流程、退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。

　　6、掌握常用工具软件：千牛、旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。

　　7、掌握一定的淘宝客服话术，准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题。

　　二、关于售前客户接待。

　　1.沟通原则：态度热情原则丶不直接否定客户原则丶主动沟通原则。

　　2.接待流程与方法：通过适当的迎客丶询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解答客户的疑问和需求，最后促成交易。

　　第一步 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家。

　　第二步 询问---“积极热心引导，认真倾听客户要求”。当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

　　第三步 推荐--“根据卖家要求”，精确推荐”。亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址...... 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　第四步 议价--“以退为进，促成交易”。如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　第五步 核实--“及时核实，买家确认”。在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　第六步 道别--“热情道谢，欢迎再来”。谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下，也要客气的回答。

　　第七步 跟进--“视为成交，及时沟通”。我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

　　以上就是淘宝客服售前工作的相关内容，希望对大家有帮助。

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