为提升快手商家服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的快手平台服务及消费者体验，特新增《虚拟类商品纠纷处理判责标准》规则。本规则于2022年11月21日发布，于2022年11月28日生效。

第一章 适用范围

1.1 本标准适用于发布在或应发布在快手小店以下类目的商品纠纷：一级类目-虚拟/服务。

1.2 本标准有规定的，优先适用本标准，本标准未特别列明的情形，依照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则执行。

第二章 纠纷处理标准

2.1 交付前纠纷场景处理标准

2.1.1 非定制类商品或服务交付买家前的商品风险由商户承担;如此时买家申请退款，商户需同意买家退款诉求。

2.2 交付中纠纷场景处理标准

2.2.1 商户无正当理由拒绝履行服务或提供商品，或部分履行服务或提供商品，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做全额退款处理。

2.2.2 商户部分履行服务或提供商品，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理。该部分比例金额如双方事先有约定，则按约定执行退款，如无约定则由快手小店按照市场公允价值酌定。

2.2.3 商户在约定交付时间到期仍无法按约交付商品或服务的，支持按照延迟发货及相关条款赔付买家。

2.2.4 商户在提供服务或商品的过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受服务或商品，支持买家退款;买家已接受服务或商品的，支持退还买家差价。

2.3 交付完纠纷场景处理标准

2.3.1 商品或服务交付后，如因买家个人原因需要退款，需与商家协商一致。

2.3.2 双方通过线下完成服务或商品交付的，商户需对交付服务或商品的凭证予以留存并妥善保管，否则由商户承担交易不利后果。

2.3.3 买家主张因特殊原因导致无法使用相应的服务或商品而产生退款争议的，建议双方协商退改订单，协商不一致情况下，当买家提供凭证后，平台有权在扣除商户提供的实际损失金额后给买家退款。

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、怀孕、不可抗力因素。

1)住院、骨折、身亡、怀孕等因素，包含消费者及其直系亲属。

2)不可抗力包含：自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

自然灾害，如台风、洪水、地震等;

政府行为，如征收、征用;

公共卫生事件，如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒等。

2.3.4 商户需对所提供的商品或服务进行准确详细的交付标准描述说明，以教育培训为例,所需描述商品属性包括但不限于：授课方式、课时、节数、课程有效期等。

如消费者对交付的商品或服务提出异议,商品或服务描述不清晰的,快手平台将支持退款。

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