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小红书商家服务分是什么?为什么用服务分替代店铺分?
2022-10-15 07:55:47
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小红书商家服务分已于8月1日起代替原有店铺分来衡量商家服务质量。为更好帮助商家学习、理解新版规则重点内容,又对相关内容进行了一系列更新,本次就让我们来了解一下吧!

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一、什么是商家服务分?

小红书商家服务分,是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标,通过映射商家的综合表现,帮助商家了解到自己各个维度可以提升的方向,从而更好服务消费者。

商家服务分的考核维度涵盖了交易的主要方面:物流体验、咨询体验、商品体验、售后体验、投诉纠纷。

服务分为5分制,最低为3分,总分是基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重,并结合相关评价因素综合计算得出。

商家可在后台看到自己的服务分,并将以卖家口碑的形式在消费者端进行展示。同时服务分也将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景,例如服务分越高,流量加权越大,服务分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动。但当服务分低于一定水平,平台有权与商家该店铺终止合作。

二、为什么用服务分替代店铺分?

小红书平台希望通过服务分升级店铺评价体系,帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向,提升用户体验,促成更多店铺成交和转化。因此服务分越高的商家,可获得更多的平台支持。

服务分变化点:

1、各维度及权重

(新)服务分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】、【投诉纠纷】等维度综合计算出来,计算公式是:

服务分=20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验 +20%* 纠纷体验

注:如某店缺失纠纷投诉维度分数,那么该店的服务分=(20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验) /(20%+20%+20%+20%)

(旧)店铺分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后退款】、【服务咨询】、【交易纠纷】等维度综合计算出来的一个分值,公式是:

店铺分=物流体验分*25%+服务咨询分*20%+商品体验分*25%+售后退款分*20%+交易纠纷分*10%

2、维度细分指标

(新)服务分在【商品体验】维度以【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替【商品评分】

变更原因:平台将【因商品品质导致的退款率】纳入【商品体验】维度,是希望商家能够在3、小红书销售质优的商品

(新)服务分在【物流体验】维度以【支签时长】和【发货及时率】代替【揽收及时率】和【配送时效】

变更原因:平台【支签时长】和【发货及时率】代替原有的【揽收及时率】和【配送时效】,是希望商家在收到订单后,尽快安排发货,以此来,提升用户体验,促成更多店铺成交和转化。

4、考核周期

(新) 服务分各维度考核周期全部改为商家近180天的订单/数据,日期越近的数据对分数的影响越大。商家服务分及各维度分数将于每天12点更新。

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