首页  /  京东运营
京东商家疫情话术有哪些?常见场景话术大全
2022-03-17 19:38:56
浏览
开店有疑问无人解答?输入遇到的问题,24小时内专业店长为您解答!
了解一下
针对商家在接待中遇到的普遍问题,我们按照场景的不同,整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时,安抚顾客情绪、消除顾客的担心和忧虑,维护店铺形象,提升顾客体验,以积极的心态度过这段艰难时期!

近期,由于全国各地疫情反复不间断。京东商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷,如包裹安全、发货时效、物流时效等等,因延迟发货、包裹滞留给顾客造成不良的购物体验。

京东商家疫情话术有哪些

针对商家在接待中遇到的普遍问题,我们按照场景的不同,整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时,安抚顾客情绪、消除顾客的担心和忧虑,维护店铺形象,提升顾客体验,以积极的心态度过这段艰难时期!

一、客服安排原则

积极安排值班客服,保证24小时的回复率;

设置自动回复功能,提升自动回复能力;

受疫情影响严重的店铺,开启店铺休假模式,发布店铺公告,准备好话术;

检查紧急联系人电话是否正确,方便账号异常沟通;

能正常发货的商品,尽力保证物流时效,与顾客保持沟通,管理预期。

二、关于疫情话术的核心宗旨

如实告知所在地区疫情情况,以官方信息为准;

无法确定发货时间的,主动联系顾客取消订单;

卖家发货/确认取消订单——发货延期通知,咚咚消息/店铺公告;

(待收货状态)疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒,打消顾客包裹是否有病毒的顾虑;

(收货后状态)想要退货——初步挽留,安抚顾客情绪;

有退货申请的,及时处理。

三、九大场景及客服话术

下文按顾客咨询、下单未发货、发货待收货、已收货等不同状态可能产生的场景整理话术。各位商家在与顾客沟通时注意遣词用句,实事求是。以下仅供参考:

1、场景一:

咨询——什么时候发货:可及时发货/发货时间不保证

场景描述:顾客在下单前咨询发货时间,按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复。

回复话术:

可及时发货:您好!预计下单后48小时安排发货。因疫情期间,物流受影响,若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的,我们将及时与您联系,采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!

发货时间不保证:您好!受疫情影响,道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运,尚未恢复,估计还有一段时间才能发货。您可以先下单,一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话,建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意!

2、场景二:

咨询——发货地疫情情况,包裹会不会有病毒

场景描述:因担心疫情波及的安全问题,顾客犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况,并尽力消除顾客关于安全方面的担忧。

回复话术:

您好!目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX(数字),不属于严重区域。在政府与百姓的努力下,疫情得到了控制。而且一般情况下,快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单,我们会尽快为您安排发货的!

3、场景三:

待发货——发货时效:可及时发货/延迟发货

场景描述:顾客下单后咨询发货时间,多为静默下单顾客,按“可立即发货”与“延迟发货”类别进行回复

回复话术:

及时发货:

您好!您的订单我们可安排正常发货呢!若疫情期间物流受影响,运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的,我们将及时与您联系,采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!

延迟发货:

您好!感谢您下单!受疫情影响,道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运,尚未恢复,估计还有一段时间才能发货。一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话,建议取消订单。感谢您的理解!

4、场景四:

待发货——顾客因担心包裹安全取消订单

场景描述:顾客因发货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单的,初步挽留,挽留无效的同意取消,并及时处理;

回复话术:

1)您好!您的订单我们可安排正常发货呢,而且运输、派送途中全程消毒的,安全问题您可以放心。一般情况下,快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品,勤洗手、常消毒!

2)您好!您的顾虑和担心我们十分理解,如果确实因为疫情原因您需要取消订单的,我们会尽快处理。一起加油,打赢这场防疫阻击战!疫情过后,欢迎再来我家看看哦!

5、场景五:

待发货——顾客因快递时效取消订单

场景描述:顾客因发货时效问题主动取消订单的,初步挽留,挽留无效的同意取消,并及时处理;

回复话术:

您好!很抱歉未能及时为您安排发货。如果确实需要取消订单的,我们会尽快处理。一起加油,打赢这场防疫阻击战!疫情过后,欢迎再来我家看看哦!

6、场景六:

待发货——商家因疫情原因请求买家取消订单:

场景描述:商家因发货时效、货源等问题请求顾客取消订单的,说明原因,请求理解,并给予补偿。

回复话术:

1) 您好!十分感谢您对我们的关注!近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货,但受疫情影响,物流阻断,无快递揽收包裹,恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货?待快递揽收正常后,我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持!

2) 您好!感谢您一直以来的关注和支持!因受疫情影响,我们当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接收快递时间,可否与您协商取消订单?由此给您造成的不便,我们深表歉意。在此,赠送您10元优惠券,欢迎疫情平缓后再来光顾我们!谢谢,祝您平安喜乐!

7、场景七:

待收货——物流信息未更新,顾客主动取消订单

场景描述:商家已安排发货,但顾客迟迟收不到包裹,请求取消订单。初步挽留,挽留无效的同意取消,并及时处理。

回复话术:

1)您好!您的包裹已经在路上了,还请耐心等待!因受疫情影响,部分道路运输受阻,暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解,相信很快包裹就到您手上了!

2)您好!了解到确实因为道路受阻,您的快递停滞在XX(地区)了,为此带来的不便深表歉意!您需要取消订单的,我们会第一时间给您处理的!

8、场景八:

收货后——疫情原因/其他原因退货

场景描述:顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的,按常规流程为顾客进行退货流程。

回复话术:您好!可以退货的,您直接申请退货就可以了,我们会及时处理的。

9、场景九:

收货后——常规原因换货

场景描述:顾客收货后的常规售后处理流程,因快递物流影响可能会延长换货时效,与顾客交流时说明。

回复话术:您好!可以换货的,本店支持7天无理由退换货,您申请一下换货,我们会尽快处理的。现在正值疫情期间,估计运输时效受影响,我们会在收到您包裹的第一时间安排换货的~~

推荐阅读:

京东自营店是正品吗?和旗舰店有什么

2019年京东618大促有哪些活动?有哪

2017年京东618大促有哪些活动?有哪

2017年京东618大促有哪些活动?京东

京东店铺自营和非自营到底有什么区

图文阅读
现在许多淘宝卖家都会选择淘宝客来帮自己推广宝贝,因为淘宝客相对于其他两种付费推广的成本较低啊。那么各位卖家知道淘宝客其实也是需要去维护的吗?否则他就会离你而去的。
2017-12-10 00:00:00
目前已经有部分的城市开始实行了支付宝无感支付停车,如果在你的城市推行了,而且你又有车的话,你可以考虑开通此功能哦,那么支付宝无感支付是什么情况?原理是什么?接下来小编为您介绍详细的情况,有兴趣的话,可以随着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
亲爱的小伙伴,今天小编给大家分享的支付宝生活缴费宽带号码填哪个的问题,同时也会给大家分享一下支付宝缴费优惠怎么参与的具体操作步骤,以前不知道怎么通过支付宝省事省力省钱的朋友,一定要认真看看今天的这篇分享哦。
2017-12-09 00:00:00
现阶段,除了转转之外,还有一个二手交易平台是大家比较关注的,那就是闲鱼了,很多朋友最近都在问闲鱼不认证芝麻信用卡靠谱吗?怎么提高闲鱼芝麻信用?想要了解这两个问题的朋友,其实一点也不困难,只要阅读今天小编分享的这篇文章就可以的哦。
2017-12-09 00:00:00
随着网上招聘的信息越来越多,很多平台对于薪资问题都习惯用k表示,然而很多朋友不理解淘工作几k什么意思?企业怎么入驻淘工作?为了可以帮助大家早一些了解这方面的信息,小编也是收集了很多的资料,现在就把这些资料信息分享给大家哦。
2017-12-09 00:00:00
前段时间支付宝生活圈出现一系列的不看曝光之后,销声匿迹了一段时间,最近支付宝有玩出新花样了,为什么这么说呢,主要原因还是在于它推出了新的生活圈玩法,那么究竟最新支付宝生活圈在哪?怎么玩?大家可以跟着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
开通了支付宝无感支付之后,停车就变得非常方便,那么,支付宝无感支付设置在哪里呢?目前,中国部分城市开通了无感支付,大家设置了这一功能后,停车交费时,支付宝会自动扣款,几秒就能完成。那么,支付宝无感支付怎么使用?​
2017-12-09 00:00:00
支付宝生活圈自推出以来,受到了很多朋友的好评,不过,有些朋友觉得很麻烦,想关闭,那么,支付宝怎么屏蔽生活圈呢?屏蔽了之后,就不能使用生活圈的功能了,如果关闭之后,觉得还是不方便,那么,怎么加入支付宝生活圈?​
2017-12-09 00:00:00
很多朋友反映,飞猪特卖机票不可退,这是怎么回事,要怎么办呢?飞猪旅行​是支付宝一个可以提前订票的应用,很多朋友出去旅行都是在这个上面订票的,但是,如果临时有事要退票怎么办?飞猪非自愿退票规定是怎样的?
2017-12-09 00:00:00
常在闲鱼买东西的朋友应该知道闲鱼芝麻信用​,那么,闲鱼芝麻信用是什么意思?闲鱼淘宝的二手宝贝交易平台,由于在闲鱼购物,不支持7天无理由退货,所以,闲鱼芝麻信用就显得非常重要,那么,闲鱼芝麻信用有什么用?闲鱼芝麻信用可信吗?
2017-12-09 00:00:00
支付宝推出了无感停车功能,那么,支付宝无感停车加盟怎么做呢?开通了支付宝无感支付的朋友,停车时,无需收费员来收费,感应到地下的地磁感应后,支付宝会自动扣款,是不是很方便快捷呢?那么,支付宝收费站无感支付怎么使用?
2017-12-09 00:00:00
现在越来越多人都选择在淘宝开自己的网店,但却卡在了不知道怎么找货源这个坎上。现在找货源的方式众多,最重要的是怎么找到一个好的货源,要知道好的货源就是成功的开始!
2017-12-09 00:00:00
爆款是可以为店铺带来更多流量和销量的,所以每个淘宝卖家都在致力于打造属于自己的爆款。可每每看到别人的爆款打造起来了,自己的还不见起色,甚至以失败告终,你知道打造爆款失败的问题出在哪吗?
2017-12-09 00:00:00
最新文章
shopee促销活动过多久可以取消?要如何取消?
2022-07-12 13:00:49
shopee钱包密码可以改吗?如何修改?
2022-07-12 12:58:14
亚马逊双币卡扣租金怎么还款?其还有哪些费用
2022-07-12 12:55:49
淘宝补人气平台有哪些?其有什么优势?
2022-07-12 12:53:36
多多进宝补手是真的吗?多多进宝怎么玩?
2022-07-12 12:51:42
直通车成交加权重吗?如何提高成交量?
2022-07-12 12:49:51
直通车订单是自然订单吗?其有什么好处?
2022-07-12 12:47:59
淘管家怎么关联宝贝?其有什么作用?
2022-07-12 12:46:00
精选专题
热门阅读
大家都在搜
'); })();