双十一大促逼进，在全力以赴开展售前服务提前准备的另外，大家店家也不可以忽略大促以后的售后服务提前准备。很有可能许多店家都是会在双十一以后遭遇售后服务纠纷案件和退钱率平行线升高的难题，连同DSR（淘宝网店淘宝动态评分）的平行线降低。当DRS早已下降的情况下，大家再去做一些工作中早已来不及了，一定要在产生这类状况以前就有一定的准备。有的会去找淘宝网店铺代运营服务提供商。 一、在线客服职位职责分工 由于在大促的不一样阶段对在线客服的资询和解决內容是不一样的，主题活动期内资询类难题的占较为大（订单信息资询、送货退换货），因此大家的职位职责分工一般也会区别一下活跃期和售中后期。 （1）活跃期 活跃期兼职客服关键承担招待市场销售资询的回应，而全职的在线客服除开一切正常的资询招待外，还必须抽出来一部分杰出在线客服做为导师带徒，当场解释新手的难题。 职位职责分工提议（可根据自身店面的具体情况开展调节）： A. 接待组：承担网上咨询招待；当场具体指导精英团队。 B. 验估组：交易量订单信息审批；不成功订单号查询；天猫商城及店家系统软件连接。 C. 紧急组：系统异常/超售/付款常见故障等。 （2）售中后期 售中后期，因为解决退换和退钱的每人必备会紧缺，而兼职客服的工作能力是没法非常好的解决售后服务，能够承担前面的售后服务招待，将消费者难题和要求开展合理的分离。 职位职责分工提议（可根据自身店面的具体情况开展调节）： A. 接待组：售前服务招待；售后服务难题线上招待；货运物流有关难题审批。 B. 申请退货组：退换货/退钱订单信息建立及后台管理跟踪；进库订单信息与库房连接审批；出现异常订单信息分离。 C. 出现异常难题组：错发漏发等难题解决；干预纠纷案件解决；货运物流出现异常订单信息连接解决。 （3）售后维修服务业务流程优化 售后维修服务提升关键以售后服务招待在线客服为主导，一般全是兼职客服。提议兼职客服开展售后服务难题的招待及分离，尽可能应用规范的FAQ销售话术回应，如一切正常的退换货流程资询，及其送货或退钱促督促等。如及时解决不上的难题，如货运物流难题件或产品质量难题等，可分离接转给相匹配的售后服务工作组在线客服解决。那样能够提高大促间的售后服务解决高效率，防止售后服务一边招待资询，一边解决后台管理及难题件，导致时效性耽误，也可防止兼职客服沒有售后服务解决工作经验导致客户投诉和消费者维权干预。 二、升級解决应急预案 工作人员提前准备结束后，大家还必须准备好双十一大促期内的一些升級难题的解决应急预案，防止大促期内售后维修服务感受不一致，导致难题升級及消费者的不满意。因双十一销量猛增，碰到的难题也会各种各样，我们要提早搞好往年碰到的TOP难题，开展应急预案工作中。 （1）普遍异议难题 A. 产品难题 i. 产品质量异议 ii. 宝贝描述异议 iii. 产品应用作用异议 B. 物流仓储难题 i. 送货延迟时间难题 ii. 货运物流停滞不前难题 iii. 库房退件查验异议 iv. 退物流费用异议 C. 别的难题 i. 活动流程异议 ii. 价差异议 iii. 税票难题 iv. 升級315/工商投诉 （2）售后服务升級解决应急预案 售后服务升級解决应急预案的制订层面我们可以在大促间适度受权在线客服管理权限，解决异议订单信息。例如按额度或订单金额百分数开展受权。那样能够降低多余的难题升級，还可以减少退换货率，针对一些运输费或小额度的异议，立即能够由一线在线客服解决。针对超过管理权限的，还可以立即到负责人/店家方面解决，防止在线客服疏忽大意，升級为消费者维权或消费者协会工商投诉。 售后服务解决步骤参照（依据店面具体情况开展调节）↓↓↓ 三、双十一标准讲解 1. 个人行为类标准讲解 （1）泄漏信息内容：店家不可以以一切方式表露顾客的信息内容。 （2）税票：不能回绝开票；纸版税票运输费店家担负。 （3）延迟发货：天猫商家依据双十一的送货标准，严控好自身的打单—货车配货—发货流程，保证 送货时效性，防患于未然。 （4）违反服务承诺：服务承诺赠送品回绝发放；承诺执行的內容在承诺的时间范围内未实行；服务承诺变更详细地址送货详细地址未变更；服务承诺阻拦货品未阻拦；服务承诺退换货申请办理了退换货。 2. 店家TOP难题归类 依据往年数据信息小结往年双十一的TOP难题归类↓↓↓ （1）人力资源难题 难题点： A. 人力资源计算不正确，造成人力不足；职位人员分工不确立，造成工作人员高效率不高。 →提议：科学安排人力资源；明确职责（详细上文在线客服人力资源配备表） B. 部门协作中间0沟通交流（货运物流、会计等） →提议：创建各有关部门负责人中间沟通机制和安全通道，创建双十一作战室。 （2）货运物流难题 难题点： A. 货运物流方挑选单一引起货运物流难题。 →提议：挑选可以信赖并另外挑选好几家的货运物流合作者。 B. 大促期内没法截件 →提议：制订大促期内因货运物流没法截件造成的纠纷案件并制订迅速退钱计划方案，防止举报。 C. 产品损坏难题 →提议：多种渠道提示顾客拆箱验货流程。 （3）仓储物流难题 难题点： A. 库存量不够，造成断货赔偿。 →提议：确保库存量充裕，减少断货风险性。 B. 错发、少发、退换货不工程验收，造成资损。 →提议：提升库房流程管理，提升库房人力资源，提升查验出库和退库查验时效性；提升退钱时效性。 C. 退换、补寄没法一切正常解决，变长解决时间、危害数据信息。 →提议：确保库存量充裕，提升 退换及补寄高效率。 （4）产品难题 难题点： A. 产品质量难题，不断涌现很多申请退货，危害DSR数据信息。 →提议：减少退换门坎，提早监管产品品质。 B. 危害二次市场销售没法退换、顾客主观性产品质量问题难题，造成多余干预。 →提议：减少退换门坎，出示一部分退钱的商议灵便计划方案。 C. 网页页面叙述难题（主要参数不符合、淘宝极限词等）。 →提议：连通售后服务和经营的沟通机制，售后服务单位对产品网页页面叙述开展预警信息和提议。 D. 电子数码产品检验时效性难题，减少vip会员感受、降低数据信息。 →提议：创建和知名品牌售后才合作关系，减少现场采样，显著产品质量问题实行提早退钱计划方案。 （5）主题活动难题 难题点： A. 预购发货时间标明不标准，造成赔偿损害。 →提议：对预购商品发货时间做清楚明晰表明，并标出预购字眼。 B. 店面活动流程不清楚，造成顾客了解模棱两可。 →提议：对主题活动表明做清楚叙述，并提升主题活动合理化，搞好主题活动事后落实，减少主题活动风险性。 C. 赠送品赠予方法及內容不容乐观，降低售后服务数据信息。 →提议：页应对赠送品开展有关叙述，提升 赠送品补寄时效性或折扣率计划方案。 D. 立减/排行返利难题解决不立即，造成纠纷案件。 →提议：需根据官方网方式开展主题活动设定以防导致店面违反规定。 （6）别的难题 难题点： A. 快递费难题造成的多余纠纷案件 →提议：出示免邮服务项目，退货运费险的普及化应用；大促期内开设店家资金池，并彼此友善商议。 B. 产品因店面主题活动造成的价钱起伏造成售后服务干预 →提议：维持价钱平稳，出示补差价计划方案。 C. 系统软件应用不娴熟；变长解决時间 →提议：店家已有智能管理系统的提升和升級。 D. 黄牛党大批量难题 →提议：网页页面针对限购政策标准清楚叙述。 E. 税票未立即传出造成的纠纷案件 →提议：减少补寄税票周期时间。 F. 因安裝难题造成的售后服务纠纷案件（花费、时效性） →提议：多种渠道告之顾客安裝收费标准，提升 安裝时效性。 3. 店家易干预情景 依照货品情况可将开展易干预情景分成未接到货、已接到货、已退换货。 （1）易干预情景（未接到货） A. 顾客申请办理未接到货仍在送货走件中 →避干预计划方案：正确引导淘宝确认收货或告之英国签证拒签后走件回到将立即退钱 B. 未按承诺時间送货不创立（多见走件比较慢） →避干预计划方案：抚慰及表述不创立的缘故↓↓↓ 已查收——正确引导顾客淘宝确认收货； 已英国签证拒签或是走件停滞不前——提议顾客更改为未接到货，而且立刻愿意； 仍在送货走件中——请顾客接到后尽可能淘宝确认收货。 顾客必须退换货——退换货详细地址给顾客，提议顾客申请办理七天无理由，并提示退货运费险的应用。 C. 未按承诺時间送货创立但货品早已传出 →避干预计划方案：立即致歉，了解顾客要求↓↓↓ 假如顾客表明必须——能够正确引导顾客查收后淘宝确认收货及申请办理仅赔偿； 假如顾客不用了——告之英国签证拒签后走件回到将立即退钱及赔偿。 别的普遍情景： A. 店家强制送货：顾客已退款申请但店家或是送货了，非常容易造成顾客反跳，且货品传出要等回到，易造成多余的送货及英国签证拒签快递费转化成。推迟退钱时间。 →避干预计划方案：送货前开展过虑（以十五年以双十一为例子）↓↓↓ 双十一当日顾客要退并退款申请，12号都需要退完。 如双十一当日无工作能力修改地址，请对详细地址不正确的顾客做纪录，并于12日立即追踪退钱及时。 B. 邻近20日前，未接到情况退钱 →避干预计划方案：每天将此种类事情跟完，告之顾客招回或是英国签证拒签回到就可以退钱并叙述大概等待的时间。防止21日后顾客改动成未按承诺時间送货。 C. 超5日未点一下送货或落后传出货品 →避干预计划方案：早期抚慰↓↓↓ 如双十一20日前点一下送货，具体没法立即传出的，顾客端短消息做抚慰告之大概揽收時间。 对于顾客已退款申请的，请实际操作退钱，切忌送货。 如果是未按承诺時间送货，能够告之顾客标准连接及內容，商议改动。 D. 邻近送货揽收逾期前，未接到货情况退钱 →避干预计划方案：邻近送货揽收逾期前，尽量赶快解决未接到货情况（未接到货，未按承诺時间送货）的买卖，提议再发下短消息给相匹配顾客，已传出必须招回時间的，告之顾客多长时间招回后可退钱，如已传出没法招回回绝时退钱留言板留言表明及时。 E. 送货揽收逾期前不太可能有揽收 →避干预计划方案：切勿送货，立即退钱或退钱赔偿。 （2）易干预情景（已接到货） A. 顾客申请办理产品质量问题但没法核查或核查不创立 →售后服务干预计划方案：产品不危害二次市场销售提议店家愿意申请退货，不必在乎缘故，运输费担负表明清晰，若有退货运费险请正确引导顾客应用。 →质证规定：店家需质证 官方旗舰店：店家出示（品牌授权书）/检验凭据/合格证书 专卖店/经销店：店家出示进货凭证。 B. 大红包、价差、赠送品、难题 →售后服务干预计划方案：能退尽量立即退钱；没法退钱的回绝缘故表明↓↓↓ 顾客不符，需店家出示相对应凭据（如中奖名单发布）； 顾客申请办理额度不正确,必须表明适用的额度及其引导顾客改动； 已发放赠送品：请告之订单号 →质证规定：表明原因 出示得到立减优惠劵等名册连接或店面未叙述能退价差运输费等的叙述或截屏。 C. 顾客意见反馈接到包囊缺件、无产品（快递空包）、未接到货、包囊/产品损坏、商家错发 →售后服务干预计划方案： 联络顾客核查包囊内件的合理照片； 联络库房核查送货状况； 联络货运物流出示自己查收底单或顾客受权第三方合理合法查收凭据； 如核查可坚信顾客或库房义务或者非自己查收，请道歉并立即愿意顾客的退货退款。 →质证规定：顾客自己查收凭据 查收底单或第三方授权委托签收证明或是顾客认可自己查收或是亲人查收的旺旺聊天纪录。 （3）易干预情景（已退换货） 情景：已退换货查收退钱不立即；退换货缺件/不符合/危害二次市场销售。 →售后服务干预计划方案： 受权在线客服退钱管理权限，立即退钱 如顾客表明寄到货品准确无误：可英国签证拒签，请提交问题图片（缺件也需照相）；已查收，请联络货运物流出示公司章凭据并照相提交网页页面。 没法出示货运物流凭据，提议店家联络顾客商议；商议不一致做退钱解决; 店家回绝原因与顾客申请理由一致，不兼容店家。 →质证规定：有凭据回绝 已英国签证拒签：问题图片 已查收：货品存在的问题的货运物流公司章证实或是顾客认可的旺旺聊天纪录。 （4）法政流程表 店家售后服务的服务项目工作人员一般都对法政步骤较为了解。这儿要留意假如店家请求超时沒有质证，天猫商城系统软件便会给顾客退换货或立即给顾客退钱，因此大家店家一定要在要求的時间内开展质证。 法政流程表↓↓↓ 如此电子商务电子商务：淘宝网店铺代运营权威专家，武汉市淘宝网店代管花费性价比高，为公司出示店面进驻，商品发布，美工设计，创意文案，主题活动，经营，增粉，在线客服等一站式服务。

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