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网店绩效考核办法让网店更长久
2011-12-19 00:00:00
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淘宝开店想要长期发展离不开一套先进的绩效考核办法。当然,绩效考核办法随着网店的发展应有不同的标准。店铺要发展,客服少不了,随着客服人数的增多,对于给客服发多少工资感到无措,对客服工作能力无从了解?人员增加了,业绩却不涨。

    淘宝开店想要长期发展离不开一套先进的绩效考核办法。当然,绩效考核办法随着网店的发展应有不同的标准。   

    店铺要发展,客服少不了,随着客服人数的增多,对于给客服发多少工资感到无措,对客服工作能力无从了解?人员增加了,业绩却不涨。

    客服绩效考核——管理者们最头疼的问题!你们是否曾经为绩效烦恼过?

    不同规模不同时期的团队,考核办法有差异

    发展初期:追求销量,且人员匹配不够、精力不足,可以采用最简单、易用的销售提成法,刺激客服销售!

    发展中期:随着人员的逐渐增加,可以适当加入指标考核,将指标考核数据与提成挂钩。

    发展稳定期:注重服务与品牌,削弱销售提成概念,采用绩效奖金形式,固定奖金金额档次。

    颁布制度需谨慎:

    与客服部相关且重要的指标

    1)销售相关指标

    销售额:即通过客服落实的付款金额

    询盘转化率:即顾客咨询客服到顾客最终付款的比例

    客单价:即当日平均每个顾客的购买力(是对客服工作能力的一个重要体现)

    响应率/响应时间:即客服回应顾客咨询人数的比例/顾客咨询客服回应的每一次时间差得均值(考核客服工作态度及状态)

    2)服务相关指标

    DSR-卖家服务态度:即店铺动态评分;(建议保持在4.6分以上,可作为整个客服部门考核指标)

    低质评价:即客户对店铺服务或客服态度的不良评价

    纠纷投诉:即客户不满客服处理结果发起淘宝小二介入处理(纠纷率会直接影响店铺)…除以上数据考核指标外,还有态度、能力….

    制定客服绩效考核,不能照搬照抄,需视店铺具体情况制定适合自己店铺的绩效考核,你的店铺处于哪个阶段?店铺方向是什么?店铺最想要的是什么(销量额?好服务?客单价?转化率?)如何制定一个合理的绩效考核,这是一门很大的学问!

   

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