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天猫年中大促客服语言规范是怎样的?
2018-05-10 11:29:12
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每年的618年中大促是各大电商平台的战场,为了吸引更多的客户,各大电商平台都会绞尽脑汁推出各种活动玩法。对于报名参加活动的商家来说,除了要管理好店铺的之外,对于客服的言语约束也是非常有必要的。那么,该如何规范天猫年中大促客服语言呢?

  每年的618年中大促是各大电商平台的战场,为了吸引更多的客户,各大电商平台都会绞尽脑汁推出各种活动玩法。对于报名参加活动的商家来说,除了要管理好店铺的之外,对于客服的言语约束也是非常有必要的。那么,该如何规范天猫年中大促客服语言呢?

  1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)

  有顾客来访,客服不能超过15秒还未和对方打招呼。打字速度必须在50字/分钟,且不能有错别字;

  顾客有疑问时,不能让客服等待超过20秒,。如回答太长,宜分次回答;

  2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

  用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。

  3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

  对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

  4、专业销售(自信,随需应变、舒服)

  以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

  5、主动推荐和关联销售

  善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

  6、建立信任(建立好感、交朋友)

  通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。

  7、转移话题,促成交易

  碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。

  8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

  服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

  话术:

  1. 旺旺催付:实时催付例:亲~您好!你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促一年仅一次,由于销售太火爆,为了避免超卖,我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^。

  2. 短信催付:短信模板增加个性化用户信息,如订单号丶商品标题丶顾客姓名,提高专业程度公信力。例:亲爱的XX,您在本店铺购买的******等商品尚付款,由于活动款数据有限,请尽快付款,避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

  3. 催付:对于大额订单,高价值用户,可用催付,催付应规避常规休息时间,催付专员应开门见山表明身份,消除客户戒心,针对客户的反应和语气作专业反应。

  天猫年中大促期间,咨询的顾客肯定非常多,客服朋友一定要保持积极的态度,给客户留下好的咨询体验,并努力促成成交。A3电商网小编介绍了一些客服话术,大家可以根据自身情况做出适当修改,最后,祝愿各位卖家朋友们618大卖。

aa33.com

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