刚接触电商行业，也算是个新手，经常看些大神文章，在此也结合自己小小的经验，总结一些要点分享给大家，希望对大家有所帮助，文章内容也没啥多大干货，还希望各位大神别喷哈！ 这边从买家咨询到拍下付款我大概总结为几个部分： 一、顾客旺旺咨询 卖家必做：第一：旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝规则里旺旺的回复速度也是一个重要因素。 二丶 引导顾客转化成交 这边买家在看中我们的产品后，要引导顾客深入了解产品，让顾客觉得我们的产品物超所值，有些买家会在价格上和优惠上进行还价，这边我们客服要记得（消费者往往关心的是产品的价格，而我们客服永远要演绎的是产品价值，把买家觉得这个产品贵不贵变为这个产品值不值）适当的结合店内的促销策略，给予买家优惠，要理解顾客的心理，我们才能自然能心平气和的对待，当这些顾客有希望发展成老顾客的时候，我们可以稍微少赚些，服务好，留住顾客的更重要。  三丶 付款完成承诺发货与售后 有时候卖家会因为库存有突然变更的情况或者缺货或出现突然断码的情况，导致发货延迟的问题，这个时候要及时和买家进行联系，协商沟通，看是否要修改，还是进行其他操作，这样就可以排除一些意外情况，做好后续解释工作，也可以让买家感觉到放心，如果是当买家付款交易完成了。别忘记还有评价呢，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客再次满意。  四丶贴心的问候语让交易划上完美句号 这是我们卖家的最基本的态度，认真丶负责丶诚信丶热情，态度决定未来，服务好每一位潜在的非潜在的顾客，小卖家的过程总是需要辛勤付出，成功毕竟只是结果，过程才是必需。 附上一些客服的参考用语 1 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。 注：（开场白要热情，贴心，也可以结合一些当下店铺活动，吸引买家眼球，刺激需求） 2 是否有货？  亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦  O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 注：（有货注意引导买家下单购买，没有买家想要的可以推荐相似款和关联款，积极促使买家成交） 3 什么时候发货？ 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 注：（结合自己店铺的实际情况进行承诺） 4 发什么快递？ 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20） 注：（根据店铺的快递实际情况进行承诺） 5 什么时候到货？ 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货） 注：（物流的效率我们卖家是无法去掌控的，别轻易具体承诺买家到货时间） 6 可以便宜一点吗？ 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 注：（根据店内促销情况和买家的需求度，有时候让利一些给买家未尝不可） 7 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 注：（要让买家买的放心，给出无风险承诺，成交一单不代表结束，售后也至关重要） 8 结束语 亲，非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 注：（及时与买家沟通，确认是产品问题还是买家或者物流问题，对症下药给出相应对策） 11实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12 什么材质的？ 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13 会不会褪色？清洗是否方便？ 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您 洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等） 14 有什么赠品？ 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）  参考用语2： 1 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 注：（和买家协商沟通，找出问题所在，给出对应方案处理，总结原因，及时改正） 2 物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 注：（及时和快递方和仓库联系确认，对这单物流情况进行追踪，让买家能够放心） 3 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。 注：（客服人员首先要安抚客户情绪，再详细询问状况，看是否是产品问题或者买家自己的问题，还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法） 4 质量问题（发错丶质量问题）退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？ A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 C 非质量问题退换货：买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理 在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 6 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 7 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

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