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备战双十二之淘宝客服准备工作
2015-12-20 00:00:00
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双十二将至,店铺又即将迎来一次流量的高峰,相信很多参加过大促活动的卖家都会提前做好准备。在双十二当天客服要面对大量的买家询单,为了避免双十二当天手忙脚乱,大家最好先梳理一下客服的工作细则。 (一)双...

双十二将至,店铺又即将迎来一次流量的高峰,相信很多参加过大促活动的卖家都会提前做好准备。在双十二当天客服要面对大量的买家询单,为了避免双十二当天手忙脚乱,大家最好先梳理一下客服的工作细则。

(一)双十二客服人员配备

1、岗位划分

双十二客服包括但不仅于售前客服、售后客服、改单客服、催付客服、电话客服、攻坚客服。售前客服、售后客服、改单客服、电话客服想必大家都明白,就不多解释了。攻坚客服主要工作内容是解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户,释放售前时间,起到一个协助的作用!

<a href=http://www.aa33.com/taobaoke/ target=_blank class=infotextkey>淘宝客</a>服双十二准备工作

2、客服人数

(1)售前客服人数

售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量

售前客服总接待量:

A、店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

B、客服销售额/客服客单价=客服销售人数

C、客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

客服饱和接待量=日常活动的接待量

(2)售后客服人数=售前客服人数*1/4

(3)改单客服人数=售前客服人数*1/6

(4)催付客服人数=售前客服人数*1/6

(5)电话客服人数=售前客服人数*1/6

(6)攻坚客服人数=售前客服人数*1/6

3、客服排班

根据往年经验,双十二的高峰期集中在12号的0:00-2:00,07:00-11:00,15:00-17:00,20:00-24:00,所以这几个时间段必须最大化人员在线,特别是0:00-2:00,你懂的,哈哈!!全程始终遵守高峰期人员最大化,低谷期做好交接,售后全时段同步售前,跟进无遗漏,合理设置休息时间,提高客服战斗力!

<a href=/tags-etagid1595-0.html target=_blank class=infotextkey>淘宝客服</a>双十二准备工作

(二)双十二客服工作准备

1、客服知识培训与考核

(1)产品培训:产品培训:包括主推款、热销款、搭配套餐、新品的属性与热卖点(让每个客服亲身体验下,更好去销售产品)

淘宝客服双十二准备工作

(2)活动培训:包括店铺活动操作、活动规则、活动常见疑虑解决(让每个客服先用自己的账号实操下,更好去解决问题)

淘宝客服双十二准备工作

(3)规则规范培训:包括平台规则、客服禁区、旺旺禁忌、大促规则

淘宝客服双十二准备工作

(4)操作流程培训:包括交接流程、特殊应急处理流程

淘宝客服双十二准备工作

(5)话术技巧培训:销售技巧、大促话术生成与应对

淘宝客服双十二准备工作

2、客服设备完善与预备

(1)电脑备用:重装系统,清除垃圾,排除故障,提前安装证书(预备几台电脑)

(2)网络备用:针对预防断网采取相应的网络备用措施(网吧租用或者使用其他网络)

(3)电源备用:针对预防断电采取相应的网络备用措施(预备几台发电机)

3、客服身心动员Patry

(1)饮食准备:包括提神饮料、充饥食品、宵夜食品等

(2)动员大会:包括宣导任务目标、奖惩机制、宗旨口号等

(三)双十二之后实战指南

1、发货指南

(1)发货之前仓库人员必须检查好产品质量、包裹数量、确保无误

(2)抢占黄金发货时间(12日0~12点)与白金发货时间(12日12~18点),提高客户购物体验

(3)大单先发、量大先发、尽量多线发货,根据地区选择优先到达的快递

2、售后指南

淘宝客服双十二准备工作

双十二过后肯定会产生一系列的售后问题,包括修改收货信息、退款、催发货、催物流、退货退款等。这时候一方面要安排足量的售后客服,可以适当从售前组调动几个到售后组进行协助;一方面要控制好退款时长、退款金额、售后纠纷率!

在双十二期间,淘宝客服需要准备的基本工作大概也就这些了,希望总结出的这些经验能够对大家的团队有所帮助吧,最好祝大家在双十二期间获得更好的成绩。

aa33.com

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