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超实用的淘宝客服技巧总结
2015-11-17 00:00:00
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当我们辛辛苦苦引入流量却得不到转化的时候,相信大家心里都是非常郁闷的,所以说店铺的转化率一直都是卖家所关心的一个问题,店铺的转化除了店铺的内功要做好之外,大家不要忘了还有客服的力量,优秀的淘宝客服是...

当我们辛辛苦苦引入流量却得不到转化的时候,相信大家心里都是非常郁闷的,所以说店铺的转化率一直都是卖家所关心的一个问题,店铺的转化除了店铺的内功要做好之外,大家不要忘了还有客服的力量,优秀的淘宝客服是在转化环节起到至关重要的作用的,下面我们就来看看,作为一名优秀的淘宝客服在不同的情景之下该掌握哪些话术技巧呢?

淘宝客服

一、淘宝引导转化

新店(强调稀缺):亲,非常感谢您的光临,我们是新开张的小店,为了促进销量小店正在举行新品特惠活动哦,并且每天前十名下单的卖家将会获得一份大礼包哦。

老店新开(强调感恩):亲爱的某某会员,感谢你对小店的支持和厚爱,小店特此感恩回馈3天。凡是本店会员或者是在三天内内购买会员,都能在新店享受2折超低价优惠,并有大礼相送!

二、质疑处理

1、针对产品和店铺的质疑解决

(1)营造企业化运营氛围。

(2)斩钉截铁、有底线的进行让步

2、针对产品品质的质疑

这就要求我们对市场对产品有一定的了解,能够告知买家我们的产品与别人的区别,并且强调售后,让买家放心下单。

三、转移销售

爆款带新款

亲的眼光真好,这个款式是我们店铺的主打款,已经累计售出上千件了,店铺里还有些宝贝与这款很搭的呢,我们特此做了链接,亲也可以看看哦!

这样说的话基本上都会有很多顾客点进去看的,至于能不能得到转化,还得看顾客的喜好。

四、提高询单转化率的技巧

1、寻找产品差异化

切入点:这就是前面所说到的要对市场对产品的了解,我们可以去看看同行产品,去了解他们的产品的材质、评价、外观等等找出差异点,这样我们在和买家交流的时候就能够扬长避短促进转化。

举例:亲,您看下哦,您刚刚说这件羽绒服卖150元的,我们对产品进行调查的时候也是买过回来看的,衣服里面的填充物,其实并不是羽绒的,里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次,洗了之后就很难蓬松!

2、赋予商品额外的价值感

切入点:可以通过店铺红包、赠品、服务保障来吸引买家。特别是高客单价产品,一定要在服务上下功夫,这样买家才会产品该产品是正品,并且有售后保障,是值得去购买的。

五、总结介绍话术

1、升级版搭配技巧推荐

是不是要推荐其他产品一定要把握顾客的意愿,只可顺水推舟,不然就会适得其反,这点大家去体会一下。

2、潜意识催付技巧

催付过程没有付款两个字,但是能在潜意识里引导买家下单。

3、淘宝中差评解释

中差评的预防可以通过短信消息提醒,电话联系咨询买家产品在使用过程中是否遇到问题,这点对于小店来说是比较容易做到的,对于一些大店来说顾客太多了做起来就很麻烦了。当然有时候我们也会遇到一些奇葩顾客或者是同行恶意评价,这时候我们没法解决只能做好解释了。记住,解释都是给后面进店的买家看的。所以不要太注重细枝末节,要打好店内的广告,要把店内绝对的优势展现出来。

4、涨价了怎么说

注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。

案例:亲,我们昨天是参加了淘宝官方的活动,活动规定一定是要历史最低价的,我们也是申请了好久才特批参加的活动哦。要不我给您申请一份额外的小礼品吧。

那这样吧亲,您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券,但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶,收藏才送。)

5、降价了怎么说

注意:“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。

案例:亲,上一批次的衣衣是库存尾单哦,和这一期的做工还是有所区别的哦。

六、客服的注意点

1、维护DSR

A、服务态度:提高服务打字速度,合理运用机器人自动回复,如果回复慢了,一定要跟顾客说抱歉,并且营造爆款氛围。

B、增加发货评分:可以用小礼品、道歉信、优惠券(售前预警,售后致歉)。

2、缺货与预售话术

注意:售后的顺序、售后的话术

1、售后处理时间要根据轻重缓急来处理,避免顾客等得不耐烦而让小二介入。

2、售后话术:放低姿态,耐心听顾客说,并且主动承认自己的不足,让买家消气。

3、合理运用缺货,营造商品急缺火爆的氛围。可以预售形式出售。

4、鼓励好评及晒单,做晒单有礼活动。

aa33.com

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