首页  /  网店运营
淘宝客服应该了解的基本工作流程
2015-03-27 00:00:00
浏览
开店有疑问无人解答?输入遇到的问题,24小时内专业店长为您解答!
了解一下
作为一个淘宝网店的客服,每天的工作流程应该是怎么样的呢?

作为一个淘宝网店的客服,每天的工作流程应该是怎么样的呢?

一个优秀的网店客服,对于店铺的发展是很有帮助的,但是对于很多淘宝卖家来说,由于受资金和实力的限制,使得员工的流动性相对比较大,所以,对于客服的培训这块来说,基本都是空白状态,很少有卖家去专门开展培训课程。本文今天就来介绍下一个淘宝客服应该要了解的基本工作流程,由于每个店铺的情况不同,可能会有所偏差,仅供大家参考。

1、熟悉自家店铺的产品,了解产品的相关信息,对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的要求,建议卖家在对于每一个新产品上线之前,都要开展相关的产品培训,因为客服是联系店铺和客户之间的桥梁,若是客服不够专业,那么就很可能导致客户的流失,所以,对于客服来说,一定要了解自家店铺产品的特性、功能、注意事项等,这样才能更加专业快速的解答客户提出的关于产品的各种疑惑。

2、接待客户(重点)作为淘宝客服,最好要热情、灵活。一个优秀的客服不仅懂得如何接待好客户,还能够引导消费者进行附带消费,对于一些讨价还价的客服,首先需要阐明一个店铺的立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。要是客户非要纠缠在价格这一因素上的话,还得视情况来决定是否接下这单生意。即便是最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来得很不容易,是店铺对他个人的特殊优惠。(这样客户就会心存感激,可能会给店铺好评)

在接待客户这一环节上,主要通过两种途径来实现,一是利用阿里旺旺这些即时通讯工具和客户进行沟通,另一种则是接听客户打进来的电话,而对于电话沟通的话,客服就要更加懂得灵活应变。

3、查看宝贝数量,店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中去查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货而发不了订单的情况。

4、客服下单付款,跟客户核对收件信息,很多卖家朋友都很容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址都是在很正确的,但是也有可能有些例外,有部分客户因收件信息发生变动而忘记修改的,所以,在客服付款之后,记得跟客户核对一下收件信息,不仅能够降低你的损失,也会让你的客户觉得你是很用心在处理他的订单。

在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客服喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市,乃至不同区域的服务水平都是有所差异的,若是客户没有明确表示的,那么就可以以店铺默认的快递发货。

5、修改备注。有一些时候客户的订单信息,或者是收件信息有变动的 话,客服应该将变动做好备注反馈出来,这样,制单的同事就会知道这个订单信息有变动。一般情况下,都是默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间的,这样一来,变动的情况就很清晰了。

6、发货通知。当货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告知客户包裹已经发出,此举也能增加客户对你店铺的好感度。而对于拍下商品未付款的客户,要学会催单,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息说快到截单的时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货等等。有些客户可能是下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这件事了,你稍微提醒一下的话,让他想起这回事,这样的话,就等于又多了一个客户,而对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,这样也方便其他同事工作,若是碰到重复拍下的订单类似此法的话,就要及时跟客户联系沟通一下问清楚其购买意向了。

7、货到付款的订单处理,淘宝网开通了货到付款的功能,对于卖家来说,也是好事一件,但是有很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,就会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单的话,卖家只是需要多支出一些快递费用,但若是客户觉得你是在欺骗他的话,那么就有可能失去一群客户了。所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,最好是尽快联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一些,如果买家统一发货到付款的话,就可以通知制单的同事打单发货了,否则的话,就需要重新下单。

8、客户评价。在交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给自己的店铺做广告的机会哦。

9、中差评的处理。店铺的信誉度可以说让很多卖家都非常重视的,其实,中差评并不那么可怕,可怕的是我们没有及时去处理,当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的,不然,客户不会无端端的给你中差评的,要先了解清楚情况,然后再来解决问题,好好的跟客户沟通,一般客户都会给你修改评价的。这里要注意一点,对于一些恶意评价来获得不当利益的“买家”。客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案来收集证据。

10、要适时学些相关的一些淘宝软件,这样能够使得客服的工作效率得到提高。

11、适时关注淘宝网上的一些规则动态,并且做好记录,这样能够更加有利于自己工作的开展,也不会触犯淘宝规则

上面所提到的只是淘宝客服工作流程的一些基本要素,想要成为一个优秀的淘宝客服的话,还需要不断的去学习更新自己的知识与技能。这样才能帮助店铺得到更好的发展。

aa33.com

推荐阅读:

淘宝“问大家”规则详解

淘宝有好货怎么报名,如何入选?

新版直通车如何逆袭,快速提升ROI优

淘宝极有家报名入口

a卖家收到来自买家的邮件,告知无法

相关阅读
图文阅读
产品属性与市场热搜词的人群标签契合度必须高,这样产品有机会出现在消费者的搜索框下,才会有转化。每个关键词都会有他背后的人群属性标签。
2021-06-23 19:32:35
有人说销量不是主要的权重。之所有有争论,都是因为很多人都在盲人摸象。当然,单次搜索可能存在一定的偶然性,但是我们是经常去分析这个事情的。
2021-06-17 14:09:02
有的朋友想要学习如何去做淘宝运营,但是发现根本无从下手,所以就想着学习下如何做好淘宝运营,下面小编就给大家演示下如何做好淘宝运营,有兴趣的朋友可以看看这篇文章,应该可以帮到大家的!
2018-03-14 00:00:00
现在许多淘宝卖家都会选择淘宝客来帮自己推广宝贝,因为淘宝客相对于其他两种付费推广的成本较低啊。那么各位卖家知道淘宝客其实也是需要去维护的吗?否则他就会离你而去的。
2017-12-10 00:00:00
目前已经有部分的城市开始实行了支付宝无感支付停车,如果在你的城市推行了,而且你又有车的话,你可以考虑开通此功能哦,那么支付宝无感支付是什么情况?原理是什么?接下来小编为您介绍详细的情况,有兴趣的话,可以随着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
亲爱的小伙伴,今天小编给大家分享的支付宝生活缴费宽带号码填哪个的问题,同时也会给大家分享一下支付宝缴费优惠怎么参与的具体操作步骤,以前不知道怎么通过支付宝省事省力省钱的朋友,一定要认真看看今天的这篇分享哦。
2017-12-09 00:00:00
现阶段,除了转转之外,还有一个二手交易平台是大家比较关注的,那就是闲鱼了,很多朋友最近都在问闲鱼不认证芝麻信用卡靠谱吗?怎么提高闲鱼芝麻信用?想要了解这两个问题的朋友,其实一点也不困难,只要阅读今天小编分享的这篇文章就可以的哦。
2017-12-09 00:00:00
随着网上招聘的信息越来越多,很多平台对于薪资问题都习惯用k表示,然而很多朋友不理解淘工作几k什么意思?企业怎么入驻淘工作?为了可以帮助大家早一些了解这方面的信息,小编也是收集了很多的资料,现在就把这些资料信息分享给大家哦。
2017-12-09 00:00:00
前段时间支付宝生活圈出现一系列的不看曝光之后,销声匿迹了一段时间,最近支付宝有玩出新花样了,为什么这么说呢,主要原因还是在于它推出了新的生活圈玩法,那么究竟最新支付宝生活圈在哪?怎么玩?大家可以跟着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
开通了支付宝无感支付之后,停车就变得非常方便,那么,支付宝无感支付设置在哪里呢?目前,中国部分城市开通了无感支付,大家设置了这一功能后,停车交费时,支付宝会自动扣款,几秒就能完成。那么,支付宝无感支付怎么使用?​
2017-12-09 00:00:00
支付宝生活圈自推出以来,受到了很多朋友的好评,不过,有些朋友觉得很麻烦,想关闭,那么,支付宝怎么屏蔽生活圈呢?屏蔽了之后,就不能使用生活圈的功能了,如果关闭之后,觉得还是不方便,那么,怎么加入支付宝生活圈?​
2017-12-09 00:00:00
很多朋友反映,飞猪特卖机票不可退,这是怎么回事,要怎么办呢?飞猪旅行​是支付宝一个可以提前订票的应用,很多朋友出去旅行都是在这个上面订票的,但是,如果临时有事要退票怎么办?飞猪非自愿退票规定是怎样的?
2017-12-09 00:00:00
常在闲鱼买东西的朋友应该知道闲鱼芝麻信用​,那么,闲鱼芝麻信用是什么意思?闲鱼淘宝的二手宝贝交易平台,由于在闲鱼购物,不支持7天无理由退货,所以,闲鱼芝麻信用就显得非常重要,那么,闲鱼芝麻信用有什么用?闲鱼芝麻信用可信吗?
2017-12-09 00:00:00
最新文章
淘宝在线好友能看到吗?怎么删除?
2023-08-14 09:05:55
直通车可以只开一个词吗?多久有效果?
2023-08-14 09:01:44
淘宝直通车怎么添加创意图片?可以更换吗?
2023-08-14 08:56:47
拼多多退款不退货怎么操作?步骤介绍
2023-08-14 08:56:38
拼多多上医疗平台会卖假药吗?药保真吗?
2023-08-14 08:53:17
拼多多怎么没有分期付款?怎么扣款的?
2023-08-14 08:52:12
在拼多多买成人用品不会送货上门吧?安全吗?
2023-08-14 08:51:09
拼多多怎么关闭零元发货?怎么关闭零元购物?
2023-08-14 08:48:13
精选专题
热门阅读
大家都在搜
'); })();