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淘宝客服应该怎样处理好客户投诉?
2015-03-25 00:00:00
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淘宝开店要遵循淘宝官方的规则,脚踏实地的经营店铺,可哪怕你服务做得多么完美,宝贝包装得多么精致,还是会碰到客户投诉的情况,很多卖家被投诉的时候就不知道该怎么办了,其实我们只要了解原因,处理好投诉,说不定还...

淘宝开店要遵循淘宝官方的规则,脚踏实地的经营店铺,可哪怕你服务做得多么完美,宝贝包装得多么精致,还是会碰到客户投诉的情况,很多卖家被投诉的时候就不知道该怎么办了,其实我们只要了解原因,处理好投诉,说不定还能带来回头客呢!小面小编给大家讲解下淘宝客服应该怎样处理顾客投诉问题。

一、换位思考

客户投诉一般都是有原因的,如果有客户是无缘无故投诉的,那么一定是遇上骗子或者同行捣乱了。

我们不能和顾客起冲突,卖家一定要学会换位思考,站在顾客的角度看待问题,不管顾客什么问题投诉,都要站在顾客的角度看待问题,先真诚地向顾客道歉,千万不要试图去制止顾客的火气,也不要指责顾客,要尊重她并让她发泄,顾客往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题,相反,如果他受到了不公正的待遇,她的投诉可能会更厉害。

二、产品质量问题

产品检验得再仔细,也难免会有瑕疵品,有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。

这种原因是很好处理的,我们可以打电话给顾客沟通,告诉他们可以退款、换货,这个就随顾客的意思了,是我们本身的错误,就要尽可能地满足买家,可以提出下次关顾有优惠,送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。

三、不可推卸责任

当收到顾客的投诉时,无论是否我们的错误,切记不可推卸责任,不管是何种原因引起的投诉,首先要向顾客真诚道歉,承认自己的不足,然后双方再交流投诉产生的原因,如果此时你推卸责任,那你就会永远失去这个顾客。

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四、询问顾客意愿

顾客投诉你,无非是想要一个答复,这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题,不要用以前的解决同类型的方法来解决,因为不同的顾客就有不同的想法,顾客并不想你这样来处理她的问题,我们要倾听顾客内心的想法,有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证,而不是经济方面的补偿,询问清楚顾客的意愿,才能真正做到让顾客满意,让她撤销投诉。

五、及时处理

顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理,这样顾客才觉得有被重视的感觉,心里对你也有另一种看法,而不是说等过几天才打电话给顾客,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何顾客都不会满意,而且拖得越久,处理的代价越高。

六、解决方案

顾客的投诉、抱怨,说到底都是要求解决问题,买家投诉都是因为自己的利益问题,往往都希望得到补偿,这种补偿有可能是货物上的,比如是更换产品、退货,或赠送产品等,有些买家不计较的,需要的就是你一个道歉 ,有时可以物质和精神补偿同时进行,多一点的补偿,让买家得到额外的收获,他们会理解卖家的诚意撤销投诉。

客户服务,客户为主,服务第一,店长也可以给予淘宝客服足够的权利,比如给客户小礼品什么的。更多精彩内容请看:淘宝客服专题

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