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淘宝客服必学的沟通技巧
2015-03-19 00:00:00
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网店和实体店大致一样,只是没有面对面,所以客户网购的时候也是需要有人引导的,实体店是导购,那么淘宝店呢?就是客服了,淘宝客服怎样才能做到既不得失客人,又轻松促成交易呢? 下面和大家分享客服与客户沟通的...

网店和实体店大致一样,只是没有面对面,所以客户网购的时候也是需要有人引导的,实体店是导购,那么淘宝店呢?就是客服了,淘宝客服怎样才能做到既不得失客人,又轻松促成交易呢?

下面和大家分享客服与客户沟通的几个技巧:

一、了解店铺产品

作为一名合格的淘宝客服,必须对自己店铺的产品了如指掌,如果自己都不了解,那么如何向客户推销呢?总不能每个客人问你XXX女装有没有M码,而你却说:请稍等之类的话,因为客人资咨询商品不是向你一间店铺,而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前,她能迅速地回答客人问题,尽最大能力促成这次交易。

二、倾听、询问

首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,在这个过程中,要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家,不过要特别注意一些词语,不要令到买家反感。

大家可点击这里查看:淘宝客服标准用语

淘宝客服

三、换位思考

假设自己是客户,你会想听到什么样的建议和解答呢?这就是换位思考,当客户是朋友,甚至亲人。

有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等,但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意,此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息,切身处地站在一个买家的角度,为买家推荐这样这样配搭,看上去年轻几年这一类赞美语言,当然不能太做作。

四、不同类型的买家

售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格,所以客服们应该调整好心态,不要为买家的一些不太好的言语而生气,免得影响一天的心情。总之,根据不同买家的特点,尽可能满足买家,找到共同话题。

五、注意细节

与买家沟通必须拿出诚恳的态度,核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。

想做好淘宝客服,也并不是那么难的,更多精彩内容请看我们淘宝客服专题噢!

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