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淘宝客服技巧:不同类型买家的应对方法
2015-03-09 00:00:00
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淘宝客服的作用除了应对买家的咨询外,优秀的客服还能够临门一脚,促成交易。所以说做客服也是一门有学问的事情,不同的事情有不同的处理方法,不同的买家有不同的应对方法,所以不同的客服客应对不对的买家得到的结...

淘宝客服的作用除了应对买家的咨询外,优秀的客服还能够临门一脚,促成交易。所以说做客服也是一门有学问的事情,不同的事情有不同的处理方法,不同的买家有不同的应对方法,所以不同的客服客应对不对的买家得到的结果也会有所不同。下面就和大家说说一些淘宝客服技巧吧。

首先根据买家的类型进行分类,主要可以分为六大类。

一、贪小便宜型

应对这种买家的方法就是,客服要对商品的价格有一个底线,在买家各种各样的要求之下,要么就做不成生意,要么我们抛出一些诱饵,天猫店会定期整理一些优惠券链接,送优惠券,当然还有送赠品,送施工工具,送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了,他们得寸进尺的话,就会用比较强硬的方式拒绝,因为客服的底线在那里了。

二、嘴上要便宜图个心理安慰型

这种买家在购物时经常会以抹去零头,或者银行卡余额不足为理由。对于这种买家,基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的,有时也可以通过好评分享、或者送优惠券、赠品等方法解决,天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的,这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意,只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。

三、打发时间调侃型

这种买家就是无聊的时候逛逛淘宝,看到喜欢的东西就问问,消费目的不是很明确的。这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里,这类客户的消费需求并不明确,所以会有特别大的订单流失,就是询单转化率,经常问着问着人不见了,离开、下线、不回复等情况,一般会引导他们收藏店铺、收藏商品之类的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的,这个很容易理解也很容易操作的。

四、专家型

这种买家在看完几个相关宝贝的描述之后,对这种类型宝贝有了详细的了解,当他们在咨询客服的时候会把宝贝所有相关问题都问各遍,这是另客服非常头疼的一件事,对于这种买家,我们要多肯定买家的说法,多给予赞扬,,赞赏他们对品质的要求,赞赏他们对产品的极致追求,然后告诉他们,您选来选去,都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问,肯定是有比较高的把握的,可以让他们说出对我们产品的疑问,一一解答,只要足够专业,他们会信服你的。

五、土豪型

土豪型的,就是这个有货吗?有,那个有货吗?有,好,都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句,看看都有货吗,有的话,我就付款了,尽快发货。他们对货物和物流上要求比较高的,因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。

六、菜鸟型

菜鸟类的就是,这也不知道,那也不知道,你和他说半天,他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。这种菜鸟类型的,要很强的耐心。

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