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淘宝金牌客服实用话术技巧
2015-02-04 00:00:00
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淘宝客服怎么做?说到底还是话术技巧,有时候,一句话就能促成一笔订单;有时候,一句话就能带来回头客。 网上流传的客服话术也很多,都可以学学,不过也得要适合自己的,有时候一味的对顾客强求,反倒不好,下面和大家...

淘宝客服怎么做?说到底还是话术技巧,有时候,一句话就能促成一笔订单;有时候,一句话就能带来回头客。

网上流传的客服话术也很多,都可以学学,不过也得要适合自己的,有时候一味的对顾客强求,反倒不好,下面和大家分享点实战技巧:

【客服引导追销】

已付款的,在道别前向他推荐跟他购买的产品能搭配的,或者店铺里面其他热销产品,或者店铺里的新品。

[例]

A:我们有一款xxx,跟您刚才购买的aaa非常的搭配哦,好多顾客都同时两个一起买的,您看一下要不要也买一件呢?

B:亲,我们有一新款xxx,品质和口碑也是非常好的,现在正在搞促销,过两天就要恢复原价了,您看一下要不要也买一个呢?

顾客:等我这件收到以后再看看吧,好的话,我再来买。

这种情况,可以等顾客收到货以后进行一次合理推销。

[例]

亲,您上次说想在收到货以后看一下我们的这款xxx,我特意帮您留意了哦,这款最近很热销,库存现在不多了,您看是不是现在买呢?

淘宝金牌客服

【遇到缺色缺货怎么办】

1.缺色时,引导顾客购买同款其他颜色

2.缺货时,推荐顾客购买类似款

在缺货缺色的情况下,没有单纯的回绝客户,而是细心的根据客户的喜好找到他的消费需求,进而耐心的为他推荐相似的产品,或者为后期合理推销埋下伏笔。

【经常遇到客户砍价,怎么办】

通常到了议价阶段,我们客服都处于一种被动状态,大部分卖家都不喜欢砍价的顾客。

其实顾客讲价是好事,说明他有购买意向,才愿意花时间来找你砍价。

可以尝试先引导顾客拍下宝贝,如果顾客愿意拍下,说明他已经很大程度上认可了我们的宝贝。

这样我们可以获取更多的客户信息,掌握主动权。

【判断客户类型】

1.女性顾客——爱贪小便宜

策略:尝试用男客服的阳刚语气来跟女性顾客交流,可以收藏店铺送小礼物,优惠券等。

2.男性顾客——感性,爱面子

策略:可以用女生的口吻进行聊天,撒娇套近乎,赞美顾客,让对方不好意思再讲价。

3.爽快型——不太计较,不喜欢啰嗦

策略:采取爽快的应对方法,包邮,满减,送礼物,能给的就给,这类顾客只要真诚对待,很容易成交。

4.墨迹型——拖拖拉拉,一直砍不停

策略:套近乎,老乡情节,假装偷偷给优惠,拉近距离请示领导,申请优惠。让顾客觉得享受了特殊待遇。

【分析顾客砍价的心理】

1.其实已经打算买,能少点最好,不少也买

2.表面是讲价,实际是寻找一种心理平衡

3.确实希望得到一些优惠

4.就想占便宜,喜欢砍价,不愿多花一分钱

从以上这些来看,做好淘宝客服不仅要懂得沟通技巧,而且要懂点基本的心理学,这样才能更好的促进交易。

aa33.com

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