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淘宝店铺运营之如何降低纠纷退款率
2015-01-28 00:00:00
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相信几乎所有的卖家都很担心自己的店铺纠纷退款率增多吧,因为这不仅仅会影响店铺的信誉,甚至还会影响到店铺的销量,影响到后面买家对宝贝的购买率呢,所以,如何降低纠纷退款率就成了每个卖家都很关注的问题。下面...

相信几乎所有的卖家都很担心自己的店铺纠纷退款率增多吧,因为这不仅仅会影响店铺的信誉,甚至还会影响到店铺的销量,影响到后面买家对宝贝的购买率呢,所以,如何降低纠纷退款率就成了每个卖家都很关注的问题。下面赶紧来学习下吧。

首先要知道什么是纠纷退款率?

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%。

纠纷退款是买卖双方未自行协商的达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家以及维权成立的维权笔数总和。

支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任,交易包含集中退款以及售后服务。

不同卖家的纠纷退款情况对比



纠纷退款率有什么意义?纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏的指标之一。

首先,买家进入您的店铺之后,可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比,了解您店铺的服务水平,因此,它是买家购买您店铺商品的一个参考,其次,它还会对店铺的经营产生影响,比如:金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核的。

卖家店铺应如何降低纠纷退款率呢?

通过主动服务化解交易问题

1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通,处理解决买家的合理需求;

2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义,可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理,避免因为误会使得交易产生淘宝介入;

3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务,并在已经明确卖家责任的情况下主动履行,不推脱;

4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易,第一时间查看并主动与买家沟通处理,抓住与买家沟通协商的机会;

相信通过以上内容的学习,相信大家对退款纠纷率也已经有了一定的了解,下面再给大家支支招,降低退款纠纷率:

了解店铺所承诺的服务并主动履行

案例1:买家购买商品加入7天无理由退换货,且商品包邮。买家主观原因(例如:不喜欢、不想要等)申请退货全额退款。

卖家应该提供的服务:主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。

如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议,一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

提供的退货信息需完整

案例2:买家申请退货退款,卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议,但退货协议中提供的退货地址不详细,买家无法正常退货。

卖家应该提供的服务:

a、主动联系买家提供有效退货地址,以便买家及时退货;

b、及时修改系统中不详细退货地址信息

如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入,交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任;

无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决。

案例3:买家购买洗衣机,收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时,如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证;

卖家应该提供的服务:按照要求进行举证,如无法提供凭证请主动联系买家协商处理

如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。

最后还建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,以便于发现目前店铺中退款的交易,必须优先积极主动与买家沟通处理,可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦~



希望各位卖家除了能够保障商品的质量之外,还要提高服务质量,这样才能减少退款纠纷率的几率,同时,对于店铺的发展也是很有帮助的呢。

 

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