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提升网店销量,得先把客服的工作做好
2014-12-09 00:00:00
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也许很多掌柜都会有这种疑问:明明我花了很多钱去引流量,店铺装修各方面的工作都做得挺好的,而且引进的流量也不少,可是经常会有很大一部分流失了,这到底是什么原因啊?其实,一个店铺的销量好不好,除了店铺本身的原...

也许很多掌柜都会有这种疑问:明明我花了很多钱去引流量,店铺装修各方面的工作都做得挺好的,而且引进的流量也不少,可是经常会有很大一部分流失了,这到底是什么原因啊?其实,一个店铺的销量好不好,除了店铺本身的原因之外,还有一个很大的原因不可忽视,那就是客服。

如果你的店铺各项工作都准备的挺充分的,而且流量也不错,但销量就是上不去的话,这时候就要好好检查一下是不是人为(客服)的因素啦!

客服作为一个网店的灵魂人物,担任着与客户直接对话的重任,而成交与否,除了看产品的质量价格、以及详情页的装修等客观因素之外,还有一个重要因素也不能忽略,那就是客服。一个优秀的客服能够快速将客户搞定,让客户开开心心的掏腰包购买,并且还很可能成为店铺的回头客,帮助店铺大大提升销量,但是要是碰到一个不合格的客服的话,那么就算你的店铺优化的再好,也无济于事,你的成交量还是很难上去的。

那么下面我们来看看客服的转化率低下到底是什么原因造成的?

店铺转化率不高?首先要找出成交不成功的原因,不同店铺的情况不同,造成未成交的原因也有所不同,但是导致转化率低的原因大体包括这两大类:一是店铺自身的原因;二是客服的服务意识太薄弱。

1、关于店铺自身的原因:比如说店铺的DSR评分太低,宝贝太单一,或者是宝贝的描述不够吸引买家,图片不够清晰、尺码不全甚至是差评太多等等;

2、客服的服务意识太薄弱:没能正确理清岗位职责,主要表现为响应较慢、语气生硬,对宝贝的属性不熟悉,或者服务态度不够热情等。建议淘宝客服每天下班前对未成单的云因做下汇总,累计一个月的数据进行观察,看看造成转化率低下的哪方面原因占比重比较大。

找出导致转化率低下的原因之后,就要想办法去解决,最好是能够从根源上去解决问题,若是店铺的原因,则要对店铺重新做一下合理的调整,比如尺码不全,那么卖家就要及时补货了;比如差评太多太差,那么卖家就要多做些好评返现诸如此类的活动来消除差评,此外,还有一点很重要,也有可能是客服对产品不熟悉,在买家询问的时候总是卡壳,拉长了回复的时间,这样也很容易导致买家流失。

怎么样才能提高客服的转化率呢?

1、增强产品专业知识

若是买家在询问产品的时候,客服对产品不熟悉的话,会让顾客心理对产品的质量产生怀疑的,要是对客服胡乱介绍的话,会让客户觉得你在忽悠他,很可能会导致流失该客户的。买家在网上买东西,只能看到图片并非实物,这就需要客服通过文字或者图片的形式向买家介绍产品,打消他们对产品的疑虑,促进交易。这就需要客服对产品熟悉啦!

2、要及时响应回复买家的信息

很多聪明的客服都很善于使用亲切的语句来表达热情,最好能够加上一些旺旺表情,这样更容易拉近与买家的距离,促成交易。

3、要懂得抓住机会向买家推销店铺的其它产品

客服不仅是客服,还是销售,在推销的时候一定要迎合买家的需求,这样销售成功的几率才更大一些,同时店铺有优惠折扣或者特价产品的活动也要告诉买家。

4、对客户的需求要进行快速判断

不要以为作为网店客服只要懂得回答客户的问题就万事大吉了,那么这样的客服充其量只能算是一个合格的客服,但是还不能够算是优秀的客服。优秀的客服是要懂得对客服的需求进行分析,提高转化率,增加销量的。比如,一个客户给她的孩子买衣服,可能会这样问题客服:我的宝贝今年4岁了,要穿什么码数呢?一般的客服会说穿xx码合适,而聪明的客服会这样问:请问宝宝的身高多少呢?是偏胖还是偏瘦呢?亲,要是现在买了是打算什么时候穿呢?亲,请问您是哪个地区的呢?如果是北方的话建议您买这个加厚的,要是南方的话,就建议买个薄款的就好。看看,多专业,多有耐心啊,相信每个买家都会喜欢选择跟这样一位客服对话吧,这种客服推荐的产品一般也比较容易被买家接受并且购买,这样无疑是增加了客单价,对网店的发展大大的好啊。

5、要有技巧的催付未付款的订单

经常有买家网购了产品之后,忘记付款。这时候客服就要做一个订单催付,将这些订单转化成为有效的销量,但是对客服催付的时候也一定要注意语气委婉一些,不可过于僵硬,否则很容易让客户觉得心里不舒服,很可能这单生意就吹了。

三、客服需要格外注意的事项

1、要积极提高相应的时间

客户进店来买东西想咨询,肯定都是希望能够得到客服的第一时间回应啦,要是响应的时间太慢,让客户等太久的话,那么流失率肯定很大,同时,客服还要会灵活的运用快捷语,比如欢迎语、发货时间、发货快递、送的礼物以及店铺的活动等。

2、服务态度一定要端正热情

不管是碰到什么样的客户,客服的工作职责都要清楚,态度也一定要端正热情,与买家沟通的时候要尽量多使用一些语气词,比如哦、呢等。

想要提升网店的销量,除了要做好店铺的内功之外,还要提高客服的服务能力,并且对客服尽可能定期培训,加强整体能力,让店铺更顺利的运营。客服的转化率高了,店铺的销售额自然也会得到提高,所以,掌柜的,你的店铺客服工作做好了没?

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