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如何引导客服提升爆款销量抢到豆腐块?
2014-07-03 00:00:00
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淘宝客服技巧真的很重要,技巧用的妙,整个店都跟着好。想成为一名金牌淘宝客服,除了基本的话术技巧之外,还需要去学习心理学和数据分析,当然也少不了管理人员的指导,如何引导客服这个环节才真正重要! 有些卖家...

淘宝客服技巧真的很重要,技巧用的妙,整个店都跟着好。想成为一名金牌淘宝客服,除了基本的话术技巧之外,还需要去学习心理学和数据分析,当然也少不了管理人员的指导,如何引导客服这个环节才真正重要!

有些卖家在培训客服的时候,总会一味的强调销量和一些售后的中差评处理,却从来不知道讲点活的东西,工作全部是死的,客服本身都得不到进步,那么店铺肯定也只能是现在这样了,想追求豆腐块还有可能吗?

本人是做运营的,就拿我手上负责的一个两皇冠的食品天猫店来说,13年年底日均销售4000元左右,客服团队由公司的运动项目组的客服5人在挂号,13年年初,我把客服在工作接过来,只安排两人挂客服,店长白班,一名客服晚班,我会每天查聊天记录,做对应的指导,这个工作持续了两个月,dsr由平均4.72两个月提升至4.81,在没有增加任何推广的前提下,日均销售额由4000提升至8000元。

以上只是说我的例子,今天想给主大家分享的是如何通过客服打造店铺爆款,不讲太多理论了,直接教大家怎么现学现用吧。

1.加大单款力度。

在讲之前先说下我做的一个小调查,我把我们男女鞋的客服12人拉到一起,我问了他们一个问题,我们店铺的主推款大家都知道吗,回复都知道,我接着问,"这双鞋子便宜10元我就买,不行就算,你们卖吗?"回答"卖",我又问“这双鞋子便宜20元我就买,不行就算了,你们卖吗”,一部分做的久的客服说卖,一部分客服说不卖,我又接着问“这双鞋子便宜30元我就买,不行就算了,你们卖吗”,所有的客服都回答”不卖“。

接下来我就给他们算了一笔账,主推款出货价158元,售价258元,平台佣金14.19元,邮费平均在10元,每双鞋的利润(不计人力成本和推广费用)为258-158-14.19-10=75.81,现在针对主推款的销售笔数很多家都有自己的一些方式(大家懂的),如果当天的主推款销售数量没有达到,大家都会通过这类方式把日均主推款销售数量做上去,我再来算算一下这个成本,天猫佣金14.19元,邮费7元,站外平台佣金8元每单,不计人力成本亏损金额14.19+7+8=29.19元,那么我再问,你们卖一双便宜30元,我们还可以赚45.18元,如果你们没卖出去,我们通过其他方式达到销量一双亏损30元,那么现在顾客问”这双鞋子便宜30元我就买,不行就算了,你们卖吗 “你们卖不卖,现在客服都回答卖。这只是一个小方面,我要说的是在主推款上给予客服相当大的权限,赠品,满减,优惠劵,好评返现等等,只要能提升单品的转化率,又不过界,那就可以。毕竟我们的销量来源还是靠搜索进店自主购买。

2.集中单款销售。

天猫主推款的运营思路基本上是现在天猫店的主流玩法,说白了就是通过一个款去抢坑位,引流量,从而带动全店的销售,单款的搜索权重大家都比我了解,最大的权重还是来自于销量和转化率,我的做好是把全店的销售全部之中到一款,具体做法是这样的,比如我店里有5个款,A是主推款,每天销售10双,BCDE每天销售3元,全店日均22元,现在我通过客服的引导,拍BCDE的顾客全部拍A款,实际发货还是发BCDE,同时在价格上比拍BCDE少5元,这样我在发货不变的情况下,一下子把A款的销量就提上去了,30天下来也有个很好看的销售笔数,单款的转化率也上去了,这样也比较好抢到豆腐块,这个工作需要客服有较强的沟通能力。否则适得其反。

本文着重讲的这些方法主要适合天猫大卖家和一些企业运营团队,毕竟豆腐块也不是人人都能抢到的,但是客服偏偏就可以完成这个任务。

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