第一课：“E客服”基本概念、流程

1、基础概念。

什么是E客服？
“E客服”顾名思义，是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意：） “E客服”的开通条件：
淘宝商城用户和三心以上淘宝卖家
“E客服”主帐号；
一句话，就是掌柜使用的旺旺帐号
“E客服”子帐号：
简单理解，就是淘宝掌柜的“伙计”使用的帐号（亲戚、朋友和“TA”都可以哦）
“E客服”的购买：
1、淘宝商城用户免费使用，可以最多拥有6个子帐号。
2、非淘宝商城用户，可以购买“E客服+网店版“套装，可以最多拥有3个子帐号。每月30元，支付时您可使用一个网店版红包；
  2、如何开通和使用E客服？ 看了上面“E客服”描述，是不是心动了呢？跟我一起来看看如何开通“E客服”吧！ 看看开通“E客服”的详细流程吧 开通步骤：首先点击旺旺主界面的“淘”图标，如图所示，再点击“网店版”：

在弹出“阿里软件网店版”首页导航中，找到“我要付款”，如图所示，点击“充值付费”：

点击上图中的“充值付费”，即可打开以下页面，选择充值月数，勾选“购买协议”： 继续点击“立即购买"，弹出支付页面，选择银行，输入支付宝邮箱： 您确认无误后，点击“确认无误，付款”进入个人网银页面进行支付。 付款成功后，网店版“小蜜蜂”告诉您完成充值： OK了，选择您已经完成支付！ 接下来您就可以添加和使用“E客服”子帐号了：）Come on baby! 还是“网店版”页面，在“帐号管理”下面，选择“管理子帐号”，如图： 选择“管理子帐号”，进入子帐号管理页面，点击“新增子帐号”添加子帐号，如图： 您点击“新增子帐号”，弹出以下页面，添加子帐号全称及密码： 重登录旺旺后,您的旺旺会发生以下三处变化（仔细看）,如图:

Yeah!您的旺旺"E客服"成功开通了：接着您可以把"E客服"子帐号给您的"伙计"使用了。

  3、“E客服”子帐号的使用方法（添加，管理及子帐号操作网店版） 开通移动旺旺之后，通过点击旺旺主界面上的"E客服"图标,进入管理页面管理子帐号: 在"E客服"的管理页面,您可以添加、管理子帐号： 除此之外，您还可以在“E客服”管理页面上，聊天记录查询，隐私设置，网页版旺旺名片，访客接待，生成代码。这些功能的具体使用，您将会在“E客服”高级课程中学习到：） 您的伙计用“E客服”子帐户可以对网店进行以下版面内的功能操作：  PS：万一您的“E客服”子帐号左边没有如上图的小蜜蜂图标，则检查您使用的版本是否够新，或者去旺旺首页下载最新版旺旺吧：）   第二课：“E客服”常见问答、续费方式及消息分流规则 1、在使用“E客服”时，您是否遇到过问题呢？ 小陈老师相信您多多少少会遇到过些问题，这里为大家准备了“E客服”问题的“FAQ”，点击本链接，可进入问题页面进行问题查看。   2、“E客服”过期了，您知道怎么续费吗？ 当您发现您的“E客服”子帐号登录提示如图“该子帐号目前处于停用状态，请先让主帐号为此子帐号付费”，您就得为您的“E客服”续费： “E客服”的续费入口、续费方式和开通“E客服”的入口和方式相同，如果您还不明白，请再看看开通“E客服”的详细流程吧

1、淘宝商城用户可免费使用“E客服”功能；
2、非淘宝商城用户，可以购买“E客服+网店版“套装，不可单独购买“E客服”。费用为每月30元，支付时您可使用一个网店版红包，续费方式和购买方式相同；   3、“E客服”消息分流规则介绍

什么情况下，旺旺消息能分流？
前提，您必须开通“旺旺E客服”，使用阿里旺旺（淘宝版）5.6（含）以上版本。
a、您有淘宝店铺： 用户点击您淘宝上的“和我联系”图标，消息才会“分流”。
b、您有自己的网站： 只要您把分流脚本嵌入到自己的网站，用户点击您网站上出现的“和我联系”图标，消息都会分流。
特殊情况：您添加了对方为旺旺的联系人，且对方是您的“私密客户”（非共享客户），消息不会分流，只会发给主帐号。
什么情况下，旺旺消息不分流？
如果用户把您添加为联系人，直接在旺旺中给您发消息，消息不会分流。只会发给您本人。
分流的规则是怎样的？
用户之前分流到子帐号1，30天内该用户消息再次被“分流”，只要子帐号1在线，还是分流到子帐号1。（这个是“最近”原则，“最近”原则目前只支持30天）
如果子帐号1不在线，则分流到今天被分流次数最少的帐号。（这个是“最少”原则）。
“挂起”后，还能收到消息吗？
a、某个帐号“挂起”，则不会被“分流”到消息。
b、用户直接在旺旺中给您发消息，即使您“挂起”了，仍可以收到此消息（前面已经说了，旺旺列表中点击某个用户给他发消息不属于“分流”）
特殊情况：如果其他帐号都“挂起”或“离线”了，则“挂起”的帐号那还是会收到“分流”消息。
所有帐号都离线时，“分流”的消息如何分配？
所有帐号都离线时，“分流”的消息按照“最近”原则来分流；如果不存在“最近”原则，则分流给主帐号。

客户消息分流是“E客服”最核心的功能点，主要是为了让旺铺掌柜能够分工、高效合理安排网店业务，还是那句话“买卖要做大，不是一个人的战斗”：）   第三课：“E客服”“靓点”服务大揭密 学完前两课，您是否对“E客服”接下去的“神通”用途更感兴趣呢？那就继续…… 经常换电脑，聊天记录是否令你很头痛？

靓点：“月亮走，我也走”，聊天记录在线保存，您的办公地点有变化没关系，聊天记录跟着走，随时随地查看聊天记录。
方法：点击旺旺面板的“E客服”图标，进入E客服管理页面，在“聊天记录查询”里面查看主账户和子账户的最近聊天记录。

  您的联系人列表够用吗？您想添加更多联系人吗？

靓点：您开通E客服以后，您可以添加3个子帐号（商城用户可添加6个子帐号），每个子帐号都可以添加1024个联系人，您的联系人列表一下子增加了三倍。客户多， 子帐号可以添加联系人，相当于主帐号添加了更多联系人，子帐号要想添加更多联系人，就要提高活跃度，就要多上线，多发消息。

  掌柜(主帐号)喝茶，伙计（子帐号）做生意！

靓点：有了子帐号，主帐户就可以解放出来了，只要主帐号选择“挂起”功能，不接受消息，可以做些其他事情。放心让子帐号（伙计）上线，做生意。

  掌柜不在线，“后果”很严重！

靓点：掌柜不在线，错失商机。开通“E客服”，掌柜、伙计轮流在线，保证不错失任何商机。把握任何商机，才是“生财之道”。

  买卖要做大，不是一个人的战斗！

靓点：主帐号、子帐号分工合作，效率更高，开店轻松自如。将子帐号分发给您的家人和朋友，同学等：老同学认识的人多，平时在线时间长，负责销售；老婆心细，对什么都很认真，负责客服；老弟在上大学，学计算机的，负责技术支持；Hahaha~~~当“老板儿”的感觉多好！

  兼职掌柜，亲朋好友“轮流看店”，生意买卖做得更轻松-。-

靓点：兼职掌柜很辛苦，白天上班，晚上网店，总会流失大量客户。如果您开通“E客服”，分配子帐号，让您的“TA”、您的好友，您的亲戚作为您的伙计替你照顾下小店，商机抓牢，小店红火。从此告别“一边上班一边看店，又怕被老板发现，胆颤心惊”的日子。

  掌柜客户该分流的分流，不该分流的一个都不分流：）

靓点：您可把您（主帐号）的客户选择分流给子帐号（伙计），轻松分离私密客户、个人好友和共享客户，自由把握子帐号和客户资源。
方法：点击旺旺主界面上的“E客服”图标，弹出“E客服”管理页面，在导航部分找到“隐私设置”，进行私密客服和共享客户的消息分流。

  问题解决不了，怎样让其他伙计帮忙，临时要把客户推给其他伙计，怎么办？（消息转发）

靓点：消息转发功能是让主帐号、子帐号之间相互转移客户并使之能顺利衔接上的工具。
方法：在与客户聊天的时候，您可通过点击窗体面板的“消息转发”按钮把最新您与该客服前100条消息（如果没100条就按实际数目）发送给另一目标帐号（不分主、子帐号）。

如图，选择发送给目标帐号（不分主、子帐号），转发消息。 选择目标帐号后，您会收到如图系统消息： 目标帐号将收到转发过来的消息，如图：   每个帐号最多可建2个群，群不够用？开通“E客服”最多可建14个群！ 靓点： 主帐号可建群，子帐号也可建群。您选择开通“E客服”后，如果您是网店版用户，则可建3个子帐户，也就是您可以建（1+3）*2=8个群；如果您是商城版用户，则可建6个子帐户，也就是您可以建（1+6）*2=14个群。这样您的群是绝对够用了……   生意做了一半，临时有事出门，客户如何继续衔接？

靓点：掌柜、伙计间如何交接买家？“E客服”帮你巧妙衔接。主帐号（掌柜）可以查看所有子帐号（伙计）的聊天记录；子帐号（伙计）可以查看其他子帐号（伙计）的聊天记录和主帐号（掌柜）的部分聊天记录（权限由主帐号控制）
方法：子帐号在旺旺中选中组【我们的团队】，点击右键菜单“查看在线聊天记录”，打开的页面中就可以查询主帐号的聊天记录；
说明：主帐号要进入【隐私选项】中进行设置，把左边的列表中的联系人（私密客户）拖动到右边（共享客户），那么这些联系人和主帐号的聊天记录子帐号才能看到。否则是看不到的。陌生人和主帐号的聊天记录子帐号都可以看到。

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