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如何处理客户投诉问题?
2015-07-21 00:00:00
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在开淘宝店的过程中遇到退货,差评以及投诉几乎是每个卖家都有过,对待这类问题不同的卖家用了不同的办法,那么下面分享一些处理纠纷问题的小窍门,一起看看吧!

在开淘宝店的过程中遇到退货,差评以及投诉几乎是每个卖家都有过,对待这类问题不同的卖家用了不同的办法,那么下面分享一些处理纠纷问题的小窍门,一起看看吧!

当出现客户纠纷时会给我们店铺造成很大的影响,第一点就是影响买家的购物体验,再则让买家产生质疑,最后导致卖家交易受影响,这些都是相对来说较大的损失。那么我们应该如何避免这些纠纷呢?

一、物流问题

卖家们遇到的物流问题主要包括:运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣押、包裹退回、未按照约定方式发货等。那么出现这些问题我们应该如何解决呢?

未收到货纠纷示意图

1、运单号无效

运单号无效这种情况的出现有两种可能性:

第一种:未通过安检

遇到这种情况,建议大家要勤检查,使用第三方物流软件多次查询,及时确认这种可能性的发生,从而及早的把情况告知客户并与客户沟通。

第二种:转单号或单号错误

如果发生这种情况,卖家们需要及时与货代确认有效单号,尽早弥补,以免发生纠纷。

2、收货地址不正确

收货地址不正确这种情况的出现很大一部分是买家的原因,有可能是买家在填写收货地址时就明显的信息不全,针对这种情况卖家需要及时与买家联系。如果联系不上可以暂不发货,暂不发货可能会导致“成交不卖”这种情况的发生,这时卖家也不用怕,可以通过致电客服进行申诉,毕竟卖家没填写完整的收货地址,这不是卖家的过错。

收货地址不正确还有可能是买家在填写信息时,一不留神,地址就填写错误了。这种情况下,确认无法妥投后货物会退回,卖家们需要及时联系买家并保留发货凭证,从而及早重新发货。

现在也有很多Drop Shipping订单出现,这类订单的买家们一般都是代购,他们所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息,最后造成收货地址不正确,所以卖家们需要保留与他们的聊天记录。

3、卖家私自改变运输方式

有时候卖家们为了节约成本,把与客户约定号的EMS或者商业物流改成小包,或者由于备货期原因耽误,为节省时间,由EMS改为DHL,这样会造成包裹丢失、延迟到货、扣关、支付关税等情况的发生,从而导致客户投诉。针对这种情况的发生,卖家们要按照约定方式发货,若不得不改变物流方式,卖家们需要及时与买家联系,在买家同意的情况下,改为认可的方式和报关相应的数据。

4、物流途中

最为常见的情况就是,包裹在物流公司官方网站的物流信息,显示已收寄和货物已投妥之间的情形,卖家们可以与客户商议重新发货。如果发生重新发货的情况而引起的纠纷,卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待,若无法提供,承诺运送时间系统将不会重新计算。

最后小编建议:针对物流问题,在售前买家询问时,要主动向买家介绍物流的时效,尽量让客户选择适合他的物流方式,减少物流方面的投诉。另外,设置适当“承诺运达时间”(如俄罗斯最长90天),还要保留好与买家们的聊天记录,同时使用第三方软件及时追踪,发现问题及时主动与买家协商。

二、质量问题

关于质量问题一般有:货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。为了避免这些情况的发生,卖家们需要在发货前仔细检查货物,如果情况发生了,卖家要及时响应与买家协商退款金额,并做好售后服务工作。卖家们要严把质量关,对于店铺内投诉率较高的产品及时下架,提升店铺整体买家满意度从而增加客户的粘稠度及销量。

在纠纷中,很多都是因为物流和宝贝的质量,那么我们只要做好了这几点,相信就可以为卖家省很多的心。

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