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如何管理淘宝客服?小心处理这四个问题!
2017-12-25 00:00:00
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淘宝客服是直接面对客户的岗位,一旦出现问题,就会对店铺的服务质量造成不可磨灭的影响,所以在管理淘宝客服的时候,一定要处理好四个问题,下面跟随开淘小编去看看是哪四个问题吧!

  淘宝客服是直接面对客户的岗位,一旦出现问题,就会对店铺的服务质量造成不可磨灭的影响,所以在管理淘宝客服的时候,一定要处理好四个问题,下面跟随A3电商小编去看看是哪四个问题吧!

  总结一:客服福利问题

  1、客服提成降低

  (1)问题:提成的变化本身是好处,但是由于公司性质问题,业绩没有提升,成本相对增加,绩效提成不仅没有提升,反而下降,大大削弱了客服士气,从而进一步降低了服务积极性,间接影响服务质量!

  (2)解决方案:提成最好稳定,即使要变化也是建议至少半年更换一次,客服不习惯老是变更,难免造成人力慌慌,影响日常工作,同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题,避免不升反而降低的情况发生。

  2、晋升次数少

  (1)问题:晋升次数过少,那么会导致客服没有积极性,没有竞争性,团队氛围不够热烈。

  (2)解决方案:增加客服的晋升频次,例如一个季度一次,一年4次,这样可以有效的提升竞争性与积极性,营造出良好的团队氛围。

  3、人才容易流失,储备不够

  (1)问题:因为工资低容易造成人才离开,特别是在7-9月份这几个月份,会出现人员不够的情况

  (2)解决方案:一方面要解决客服流失率高的问题,通过奖励和惩罚,来调动大家的积极性,降低流失率,一方面是要在人才容易流失的这三个月,提前准备好人员,及时补充进团队,避免影响店铺服务质量。

  总结二:淘宝客服培训问题

  1、频率少

  (1)问题:针对这个问题,特别是针对销售技巧方面的,导致客服在销售方面很难做到主动推荐,主动分析客户类型进行推荐等

  (2)解决方案:增加培训的次数,例如一周一次,大促前一周的动员培训大会等,然后培训之后需要考核,就可以增加客服的危机感!

  2、缺少案例

  (1)问题:实际操作比较少,听起来全是理论,很枯燥,学员们很难听进去!

  (2)解决方案:平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例,然后汇总起来制作成课件,培训的时候可以利用起来,提升知识实操性,特别是雷区禁区之类的案例。

  总结三:交接问题

  1、早晚班交接出现问题

  (1)问题:经常会出现早晚班的交接出现问题,像回复错、没有备注,出现这样的情况对店铺的影响较大

  (2)解决方案:制定完善的早晚班交接规范,例如私聊+群聊+更新注意事项,一定要客服回复收到才算是真正交接完毕,例如更新自动回复,客服与客服之间可以进行测试(类似考核) ,保证交接到位!

  总结四:大促客服问题

  1、准备不充足

  (1)问题:由于企业是知名品牌,需求量大,需要的人数较多,只能采用校企合作,由于值班的客服是学生,还要上课,所以会跟课程冲突,没有提前跟学校协商好,导致执行项目过程当中会有阻力!

  (2)解决方案: 吸取经验,针对本年双十一遇到的所有问题,下面洽谈项目到时候全程考虑进去,例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。

  明年改善计划:

  复盘确实很重要,不盘不知道,一盘吓一跳,好了,明年的改善计划如下:

  (1)改善工资福利:包含客服提成模式、晋升制度、惩奖制度等。

  (2)完善培训制度:包含次数,关注点、话题、案例搜集等。

  (3)完善客服交接规范:包含早晚班交接、内部团队交接,上下级交接等

  (4)完善大促客服问题:包含前期的人力预估、人力筹备,值班时间协调等。

  最后再提醒一次,为了保证客服的服务质量,大家一定要妥善处理这四个问题,以免对整个店铺产生巨大的影响哦!如果大家对小编的整篇文章还满意,就请多常来逛一逛A3电商网哦。

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