淘宝网店最大的成本是什么？有店长说是库存，有店长说是工资，有的店长说是推广。是的，推广的费用是最高的，是网店最大的成本，有研究标明，开发新顾客的成本比维护老顾客的成本要高很多，于是淘宝营销有了CRM。什么是CRM？CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。今天指导大家如何开网店的小编就要说一下，为什么网店必须有CRM。
      很多人以为大促前、上聚划算时候发个短信就是CRM，这是完全不懂CRM,2009年，淘宝首屏首焦的价格是3-5万元。那时候这个位置投放一次广告，最高的时候广告主能享受到60万Pv的流量，可以说，那时候投放是很赚钱的，每个Pv才几分钱。
      再看现在，淘宝用的最多的方式抛开钻展首焦不说，硬广首焦是14万元左右，这时候可以获得的点击的Pv是15-20万(比以前下降，不是因为流量下降了，而是因为首焦翻屏了)。现在平均每次首页广告，可增加10万左右人次的流量，按照平均的uv转化率2%计算，做硬广的转化率有所下跌，它获得顾客成本为70元。看，流量价格比以前增加了多少倍!
再看看如今其他的推广的价值:
      直通车平均回报率1:2.5，以平均商品单价150元计算，直通车获得顾客成本是30元。
      淘客一般佣金比例15%，以平均150元商品单价看，获得顾客成本是22.5元。
      钻石展位每千人浏览价格是1-40元不等，以平均点击率1%计算，uv转化率以2%计算，获得顾客成本为5-200元不等。
      如今，如果一个卖家有不错的美工、不错的推广，甚至不错的产品，可以说，他可以活下来。但如果没有CRM，他很难活长久。因为不论他的uv转化率是多少，不论毛利目前有多少空间，因为流量成本是越来越贵，广告费只会涨不会跌，不把每个顾客的价值挖掘到最大，最后你只会卖的越多亏的越多。更多索取客户价值，是卖家必须确立的未来目标。
认识顾客如何流失
      CRM是什么，本意是客户关系管理。一说起CRM，很多卖家认为就是按时发个邮件提醒，上聚划算、淘金币活动时发个短信提醒，用这些轰炸来“骚扰”顾客。这种“CRM"，离真正的客户营销、客户关系管理还很远。

通常一次顾客的购物路径如上图，这个过程中，有什么新流量，先来看看以下几种情况:
第一，如果顾客选购商品，未付款，那么愈味替顾客流失。如果这时候对这类顾客进行激活，那么还有可能挽回他们。
第二，顾客下单却未付款，这时候，如果你不催付，那么顾客就流失了。如果去催付，顾客没有反馈，那么意味着顾客流失。若顾客付款，那么就带来了订单，顾客也成为了你的会员。
第三，如果如可成为了会员，时间很长也不来购物，那意味什么?他忘记了你的店铺，或者是你被其他商家取代了。这时候，意味着顾客流失，需要进行再次激活。
最后，如果成为会员，那么它们肯定会替你宣传，因为在社交网络极其发达的今天，你的商品无论如何也会被顾客带来各种各样的线上线下展示。这个顾客也会为你创造更多的价值，同时意味替降低了你的营销成本。
      据统计，一般卖家每次和顾客的接触中，卖家有最多4次机会和顾客沟通(如果超过4次的话，一般都是退换货，估计没有卖家喜欢这个)。
      如何让买家仅仅和你远程交流4次，就记住你的店铺呢?如果我们要维护顾客关系。首先得摸清楚顾客，去服务他们，比如说，顾客1天后打开旺旺来找我们是为什么?3天后打开旺旺来找我们为什么?10天后打开旺旺找我们是为什么?如果我们摸清了规律，那么我们在顾客开口之前就尝试回答他的问题，1天后是否是催发货，3天后是否是还没收到货，10天后是不是出了质量问题，抢在顾客前去准备应对和解决问题，是不是体验更好?
何时激活流失顾客
      对于卖家来说，不同的顾客所应对的激活方式也应该不一样，客单价高和客单价极低的顾客，需求是不一样的，当然所采用的激活方法就不应该一样。比如你上聚划算，你对客单价极高的优质顾客发短信营销，有效果吗?可能反而造成你的品牌价值流失，最坏的结果是，把你的优质顾客给“带坏了”。
      RMF模型是帮助卖家分析顾客价值，并如何进行顾客关系维护的模型。从顾客的购买频次、最后一次成交的时间、顾客购买的单价来区分顾客价值，何种顾客采取何种营销方式一目了然。
      对于中小卖家来说，最好不要尝试一次性就在你的店铺里建立起一个这样复杂的模型，可以慢慢来，因为你没有这么多的人力资源，很难撑起这样一个复杂的CRM系统。卖家可养成这样的一个习惯，比如这个半年，就建立FRM模型的一个小部分，只对一般价值客户进行维护，然后下个半年建立一般发展客户的维护系统，最后慢慢地建立起整个店铺的CRM系统。

       而这其中也有一个问题，就是卖家知道了区分顾客，却不知道何时激活顾客。的确，知道顾客的流失不重要，重要的是何时激活流失顾客。下面以某女装卖家为例:
       一般来说，卖家的客户组成中，大约30%的顾客会在购买后15天内发生回购，如果超过，94天以上，意味替那些顾客基本流失，顾客流失的半衰期为92天。
      该卖家30%的客户在27天内会发生回购(活跃期);30%客户在28-138天内发生回购(沉默期);30%客户在13-426天内回购(睡眠期);10%客户在427天之后回购(流失期)。将卖家的购买频次，如上图所示列出。可以看出清晰的顾客分段，何时去激活一次顾客，一目了然。同样的道理，用图表也可以清晰地区分开级别，你的RMF模型应该如何逐步建立也一目了然。

      很多店长说我都没流量，没有用户学这个干什么，很多知识都是要提前积累的，等到推广出现了效果，积攒了用户之后才开始学习用户管理，那么你好不容易积累的用户就到了流失期了。那样多可惜，如果您不知道网店如何推广，可以到这里看看：烟台西格网络  淘宝代运营专家。

aa33.com

推荐阅读：

淘宝网店客服工作内容与必备技巧

淘宝客服名称该如何修改？

淘宝客服可以给卖家发红包吗？

淘宝客服的具体工作内容有哪些？

淘宝客服辱骂买家的后果是什么？