京东咚咚营销服务是指商家通过咚咚提供的营销工具，京东商家客服使用工具要遵守以下京东规则：

第一章 概述

第一条 本规则适用于所有入驻京东开放平台，使用京东咚咚的商家。

第二条 京东咚咚营销服务是指商家通过咚咚提供的营销工具，为消费者提供新品信息、促销消息等促成交易的服务行为，包含主动营销及私域营销。

第二章 主动营销服务标准

第三条 主动营销是指为促成交易转化，商家使用营销工具，通过京东咚咚将销售信息主动触达消费者的行为。

第四条 商家应依据《京东开放平台咚咚服务管理规则》等平台规则、协议合理提供营销服务，避免过度营销影响消费者体验，如对消费者进行高频次、多内容的营销消息下发等。

第五条 在商家经营过程中，京东有权基于消费者咨询服务体验，对商家主动营销触达频次进行管理，管理措施包括但不限于：

(一)时效管控

商家在凌晨时间段内(每日00:00-8:00)不能主动下发如新品上新、日常触达、促销消息、催拍、催付、追单等营销类信息。

(二)频次管控

1. 若消费者未主动联系店铺，未与店铺产生如预约、下单等订单关联，则不允许商家主动向消费者发送消息，导购场景消息除外。

2. 若消费者未主动联系店铺，但已与店铺产生如预约、下单等订单关联：消费者不回复消息的，则最多允许商家向消费者发送5 条消息，平台规定场景类型消息除外。

3. 消费者已主动联系店铺(会话中不受本款影响)：3个自然月内消费者不回复消息的，最多允许商家向消费者发送5 条消息，平台规定场景类型消息除外。

4. 3个自然月内消费者未主动作出回复的，将在消费者回复消息或消费者和店铺产生新订单后重新计算时间。

第六条 商家不得在沟通过程中发送任何形式的危害国家安全、破坏政治与社会稳定、色情低俗暴力、人身攻击侮辱性语言、垃圾广告等违反内容安全规定的各类信息。

禁止下发“涉黄、涉暴、侮辱、涉政、对京东形象有损”等敏感词。

禁止下发其他平台引流、骚扰广告类消息。否则京东有权依据现行法规、协议、《京东开放平台消极服务管理规则》等对商家进行处理。

第三章 私域营销服务标准

第一节 开通标准

第七条 京东支持的商家咚咚私域运营服务包括营销群聊、专享客服、视频客服等。

(一)商家开通营销群聊、专享客服、视频客服等营销服务需同时满足店铺星级排名率≥25%、店铺星级非2.5星、3分钟人工回复率≥80%。

(二)若商家本月通过热情掌柜服务认证，即可直接开通私域运营权益，参见《京东开放平台咚咚热情掌柜服务规则》标准。

第二节 营销群聊

第八条 营销群聊是商家与消费者新的连接通道。商家可将店铺用户沉淀至群内，并将店铺活动实时同步群内，同时借助群内专属玩法和专享权益，实现新客沉淀与老客激活。

第九条 家商使用营销群聊工具可建立不同门槛的群聊，并可通过群聊营销工具提升营销效果。如：群签到、群聊优惠券、群红包、限时抢购、直播群聊同步，第三方工具等。

第十条 依据国家法律法规，商家应履行群组管理责任，依据法律法规、用户协议和平台公约，规范群组网络行为和信息发布，构建文明有序的网络群体空间，并可通过合理使用移除功能维护群聊环境。

消费者在参与群组信息交流时，应当遵守法律法规，文明互动、理性表达。

第十一条 若商家出现以下任一情形，京东有权依据情节采取包括但不限于限制商家营销群聊使用、关闭群聊等处理，保存有关记录，并向有关部门报告。

(一)违反本规则第十条管理责任要求，及《京东开放平台咚咚使用管理规则》、《京东开放平台消极服务管理规则》等平台规则、协议要求等;

(二)不再符合本规则第七条的开通条件。

第十二条 若消费者出现以下任一情形，商家可通过移除功能将消费者从群组中移除，京东有权依据情节采取包括但不限于对消费者发送的消息进行屏蔽、删除、禁言等处理，保存有关记录，并向有关部门报告。

(一)违反本规则第十条管理责任要求等;

(二)消费者利用营销群聊发送前述违反内容安全规定的各类信息。

第十三条 若商家未按京东要求提供营销群聊服务，出现以下任一情形，京东有权依据情节采取包括但不限于解散营销群组等处理。

(一)对群内客户的咨询会话不做应答、应答较慢的不活跃行为、营销群聊无人维护等行为;

(二)近90天内营销群组成员总数小于等于200人且近90天打开营销群组人数为0人时。

第三节 专享客服

第十四条 专享客服可以帮助买卖双方建立强关系，通过提供1V1专属及优质的服务、营销消息的触达，提升转化的工具。

商家使用专享客服工具，需配置对应的专享客服，在接待中邀请消费者成为专享客户，享受会员权益。

第十五条 商家应履行专享客服责任，按京东要求为消费者提供咨询服务。消费者在享受专享客服所提供的服务时，为避免消息打扰，京东支持消费者自主解除专享关系或退订某类营销消息。

第十六条 若商家出现以下任一情形，京东有权依据情节采取包括但不限于关闭专享客服工具等处理。

(一)违反本规则第十五条、及《京东开放平台咚咚使用管理规则》、《京东开放平台消极服务管理规则》等平台规则、协议要求等;

(二)不再符合本规则第七条的开通条件。

第四节 视频客服

第十七条 视频客服是通过1v1语音通话、视频通话的沟通，便于商家客服进行促单导购，提升商家客服接待及售后问题解决效率的咨询工具。

第十八条 商家在接待中使用视频客服工具，为避免打扰，需等待消费者同意后，方可接通使用。

第十九条 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将视频客服工具，用于任何非法的或违背正常交易为目的的行为，不得将视频客服工具用于任何为消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)违反国家法律法规的规定、商家与京东的协议约定以及京东开放平台规则等;

(二)诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

(三)泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订协议以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据等;

(四)与京东消费者沟通时不使用规范的用语，或者出现反动、色情、威胁和恐吓暴力性等内容;

(五) 以任何方式损坏或破坏视频客服工具或使其不能运行或超负荷运行，或者干扰其他方使用视频客服工具;

在未经授权的情况下访问任何与视频客服工具关联的所有账户、计算机系统或网络;利用视频客服工具进行传销、或任何重复的未经消费者许可的广告信息等。

第二十条 若商家出现以下任一情形，京东有权依据情节采取包括但不限于关闭视频客服工具等处理。

(一)违反本规则第十九条要求，及违反《京东开放平台咚咚使用管理规则》、《京东开放平台消极服务管理规则》等平台规则、协议要求等

(二)不再符合本规则第七条的开通条件

第四章 附则

第二十一条 京东开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第二十二条 京东可根据运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

第二十三条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则。

本规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。若商家服务协议约定的违约金金额高于规则约定的，京东有权适用协议约定。

第二十四条 本规则于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。

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