首页  /  网店经验
淘宝双十一售后怎么做?淘宝售后客服有哪些规律?
2016-11-01 00:00:00
浏览
开店有疑问无人解答?输入遇到的问题,24小时内专业店长为您解答!
了解一下
售后服务这几个字,有的淘宝卖家一看就头痛,心想这个顾客太难处理了。但是我们仔细看一看记录,难道自己没有不足的地方吗?我们要找到合适的方法处理售后问题,要让顾客满意,避免差评或者投诉的产生。

  售后服务这几个字,有的淘宝卖家一看就头痛,心想这个顾客太难处理了。但是我们仔细看一看记录,难道自己没有不足的地方吗?我们要找到合适的方法处理售后问题,要让顾客满意,避免差评或者投诉的产生。

  一、端正自己,做好基础的心理建设

  1、摆正心态

  既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。下面给大家看一个案例。

  案例一:

  解析:问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况,顾客产生不满情绪,本身是一件小事,那么如果你是买家,看到如此冷淡的回复,心里会痛快么?显然不会,问题就会开始演变的更加难以处理,因为还加上了客服态度这一诱因。

  2、热情主动

  中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!

  二、掌握处理流程,简单快速

  1、道歉

  当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,是在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”说完一句之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题。第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看。第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题。第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?

  2、细看

  接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。

  案例二:

  解析:案例为顾客询问发票金额不对,售后便直接给予财务隔天查询,实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算,便可以得知只是少开了一个产品的数量,并没有那么复杂,可以直接处理,并且隔天直接反馈财务,那么顾客方也不会在纠结。

  3、主动询问

  面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。

  第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的衣服,吊牌等是否还在,是否会影响到二次销售。

  否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?之前就有过例子,客服同意换货了,顾客寄衣服回来之后发现已经剪掉了吊牌,又只能联系顾客重新寄回去,一来一回还重复出了邮费。

  第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。

  4、与客户建立良好沟通

  了解好事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。

  那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。

  5、效率

  最后一点便是效率啦,任何人都是希望事情可以快速解决,直接上案例大家看一下就知道效果啦!

  案例三:

  解析:顾客的邮费财务处理时间较久,领顾客产生不满情绪,并且非常大,值班售后看到及时跟进处理,事情得到完美的解决,并且顾客情绪也明显平复。

  售后问题处理方法已经讲完了,你是否掌握了呢?相信大家以后会越做越顺利,变身售后小能手!


aa33.com

推荐阅读:

好听的淘宝网店名大全

淘宝店铺介绍范文怎么写技巧

如何快速提升网店信誉

淘宝网店怎么添加旺旺客服

2018年淘宝开店详细流程

图文阅读
产品属性与市场热搜词的人群标签契合度必须高,这样产品有机会出现在消费者的搜索框下,才会有转化。每个关键词都会有他背后的人群属性标签。
2021-06-23 19:32:35
有人说销量不是主要的权重。之所有有争论,都是因为很多人都在盲人摸象。当然,单次搜索可能存在一定的偶然性,但是我们是经常去分析这个事情的。
2021-06-17 14:09:02
有的朋友想要学习如何去做淘宝运营,但是发现根本无从下手,所以就想着学习下如何做好淘宝运营,下面小编就给大家演示下如何做好淘宝运营,有兴趣的朋友可以看看这篇文章,应该可以帮到大家的!
2018-03-14 00:00:00
现在许多淘宝卖家都会选择淘宝客来帮自己推广宝贝,因为淘宝客相对于其他两种付费推广的成本较低啊。那么各位卖家知道淘宝客其实也是需要去维护的吗?否则他就会离你而去的。
2017-12-10 00:00:00
目前已经有部分的城市开始实行了支付宝无感支付停车,如果在你的城市推行了,而且你又有车的话,你可以考虑开通此功能哦,那么支付宝无感支付是什么情况?原理是什么?接下来小编为您介绍详细的情况,有兴趣的话,可以随着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
亲爱的小伙伴,今天小编给大家分享的支付宝生活缴费宽带号码填哪个的问题,同时也会给大家分享一下支付宝缴费优惠怎么参与的具体操作步骤,以前不知道怎么通过支付宝省事省力省钱的朋友,一定要认真看看今天的这篇分享哦。
2017-12-09 00:00:00
现阶段,除了转转之外,还有一个二手交易平台是大家比较关注的,那就是闲鱼了,很多朋友最近都在问闲鱼不认证芝麻信用卡靠谱吗?怎么提高闲鱼芝麻信用?想要了解这两个问题的朋友,其实一点也不困难,只要阅读今天小编分享的这篇文章就可以的哦。
2017-12-09 00:00:00
随着网上招聘的信息越来越多,很多平台对于薪资问题都习惯用k表示,然而很多朋友不理解淘工作几k什么意思?企业怎么入驻淘工作?为了可以帮助大家早一些了解这方面的信息,小编也是收集了很多的资料,现在就把这些资料信息分享给大家哦。
2017-12-09 00:00:00
前段时间支付宝生活圈出现一系列的不看曝光之后,销声匿迹了一段时间,最近支付宝有玩出新花样了,为什么这么说呢,主要原因还是在于它推出了新的生活圈玩法,那么究竟最新支付宝生活圈在哪?怎么玩?大家可以跟着小编一起来看看的哦。
2017-12-09 00:00:00
开通了支付宝无感支付之后,停车就变得非常方便,那么,支付宝无感支付设置在哪里呢?目前,中国部分城市开通了无感支付,大家设置了这一功能后,停车交费时,支付宝会自动扣款,几秒就能完成。那么,支付宝无感支付怎么使用?​
2017-12-09 00:00:00
支付宝生活圈自推出以来,受到了很多朋友的好评,不过,有些朋友觉得很麻烦,想关闭,那么,支付宝怎么屏蔽生活圈呢?屏蔽了之后,就不能使用生活圈的功能了,如果关闭之后,觉得还是不方便,那么,怎么加入支付宝生活圈?​
2017-12-09 00:00:00
很多朋友反映,飞猪特卖机票不可退,这是怎么回事,要怎么办呢?飞猪旅行​是支付宝一个可以提前订票的应用,很多朋友出去旅行都是在这个上面订票的,但是,如果临时有事要退票怎么办?飞猪非自愿退票规定是怎样的?
2017-12-09 00:00:00
常在闲鱼买东西的朋友应该知道闲鱼芝麻信用​,那么,闲鱼芝麻信用是什么意思?闲鱼淘宝的二手宝贝交易平台,由于在闲鱼购物,不支持7天无理由退货,所以,闲鱼芝麻信用就显得非常重要,那么,闲鱼芝麻信用有什么用?闲鱼芝麻信用可信吗?
2017-12-09 00:00:00
最新文章
淘宝在线好友能看到吗?怎么删除?
2023-08-14 09:05:55
直通车可以只开一个词吗?多久有效果?
2023-08-14 09:01:44
淘宝直通车怎么添加创意图片?可以更换吗?
2023-08-14 08:56:47
拼多多退款不退货怎么操作?步骤介绍
2023-08-14 08:56:38
拼多多上医疗平台会卖假药吗?药保真吗?
2023-08-14 08:53:17
拼多多怎么没有分期付款?怎么扣款的?
2023-08-14 08:52:12
在拼多多买成人用品不会送货上门吧?安全吗?
2023-08-14 08:51:09
拼多多怎么关闭零元发货?怎么关闭零元购物?
2023-08-14 08:48:13
精选专题
热门阅读
大家都在搜
'); })();