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淘宝新手培训注意什么 有什么技巧
2019-07-30 14:28:00
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如今在淘宝商城运营店铺光靠一个人是很难的,很多的店铺都有自己的运营团队,因此大家在店铺做起来做大的时候,需要招募成员,在成员刚进入店铺时需要进行培训,下面小编就来为大家

如今在淘宝商城运营店铺光靠一个人是很难的,很多的店铺都有自己的运营团队,因此大家在店铺做起来做大的时候,需要招募成员,在成员刚进入店铺时需要进行培训,下面小编就来为大家介绍一下淘宝客服新手培训的内容。

淘宝客服新人怎么培训灵活性?

一个是让员工的业务知识演练,从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。

1、从场景角度的演练

很多员工都是从业务的角度看问题,不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的,员工就会回答,只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。

有些员工不是不想灵活,她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了,失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。

培养员工的客户角度的服务意识,要从入职第一天开始。

从客户的角度进行演练,让员工体会客户的感受、需求,从而才知道如何更好的服务。

2、理解客户

客户非常生气,一直在骂人,但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例,淘宝客服主管带领员工去分析,让她们体会客户的感受,长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。

试想:如果员工都能够有很好的客户的视角,能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚,甚至还有可能得到奖励,员工会不会那么做?

淘宝客服绩效考核需要做到:

1、不能规定的太死板

当然不是质检的问题,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,而是规定了哪些是一定不能做的,除此之外员工可以自行发挥。

2、灵活的处理

要考虑到规定,但是也要考虑到具体的情景,就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。

不能规定的太死板。当然不是质检的问题,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,而是规定了哪些是一定不能做的,除此之外员工可以自行发挥。还要考虑员工的出发点是不是好的。

淘宝新客服培训流程是什么?有什么技巧?

入职开始,让客服尽快进入角色

很多公司对刚加入的新客服,经常是让她坐在老员工的身边,看老员工是怎么聊天的。先不说对老员工工作状态的影响了,如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话,两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。很多新客服,接连几天,在老员工身后的凳子上,坐立不安,找不到工作的感觉,不到一个礼拜,三天、两天、一天甚至当天,就和店家说“再见”了。

新员工进来,不管是有经验还是没经验,都要直接分配子帐号,让她单独工作。查看一下别人的聊天记录,熟悉店铺的产品,之前没有相关工作经验的,调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的,适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位,安排在经验丰富的老员工边上,或者性格温和的资深员工边上,不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询,鼓励她大胆去接待,独立处理旺旺接待事宜。

入职中,给新新客服一个存在感

经过前面的独立工作,大多数新人都找到了工作状态,短时间离职的可能性大为降低。这个时候, 应该帮助他们加深对公司和店铺的认同感,并给与客服职业发展的规划。要知道,以后长年累月要遇到的挑剔客户,就能让大多数的客服脆弱的心灵,被蹂躏的千转百回。没有几个客服是打算一直就做客服的,客服也希望将来有晋升的机会。就是要让新人觉得客服工作,具有多样性,这工作,其实也挺好的,挺有趣、挺有成就感、挺有发展前景的。

入职稳定后,塑造新客服的工作态度和行为规范

相对而言,客服的工作创造性较低,处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象,甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做,如何做。什么不能做,什么必须做。利用工作手册和淘宝客服考核绩效,对客服的工作效率进行有效管控和监督。同时,发现优点的提出表扬,这有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在来应聘客服岗位的,年轻人较多,相对来说,社会经验缺乏,但对于工作具有美好的向往。

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