今天从如何从零搭建高效的客服团队这个维度，透过案例分析跟大家一起探讨如何快速改善半路接手的“烂摊子”、快速剔除不合理的指标、围绕真正核心数据指标做有效的客服团队运营体系等帮大家理清思路。

　　一、初期搭建团队，招聘选人是重点也是难点

　　1、向上需要找到合适的淘宝客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司层面想问题;执行力要强、配合、协作度要高。

　　平衡好组织性和灵活性，一旦你招到了能够帮助组建客服团队的合适人选后，接下来的主要工作就是初步稳定客服团队的组织架构。制定了一套团客服队成员必须遵守的基本规范，但可以根据实际情况灵活采取策略来解决工作中碰到的实际问题。

　　2、向下要善于发现合适的客服员工。看他们的逻辑能力和成长性。即使急需招人，也不能降低标准。面试客服人必须具备乐于沟通、乐于助人、求知欲强、善于解决棘手问题等优秀客服素质。招聘的时候就要做好客服员工的期望值管理。如：开诚布公地向应聘者说“客服岗位会非常枯燥、天天接投诉电话、被人骂、要有心理准备，你接受得了吗?”。这可能会从某种程度上降低了员工到岗之后的流失率……根据新进员工之前的工作经验，模拟一定的聊天语境、环境，全方位考察应聘者的思维逻辑等。

　　二、将服务理念融入客服团队流程、话术及内部管理

　　1、培养并任命高效的主管：标准设定 放权管理

　　每一个客服中心或客服部都具有相当多的层级，必须能让客服主管对公司的目标、服务理念有很好的了解，才能够指导一线客服做出正确的决策。一个客服团队文化的形成，主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理层职责就成了管理中的重头戏。通过对组员、组长、主管、经理的严格标准化设定，即职责设定外，给予相应的权利。这就要求我们针对管理人员进行必要的引导、培训及考核，作为起到上传下达作用的中坚力量，主管需要同时把团队人员的绩效管理、能力发展、浮动薪酬挂起钩来，促进其业绩的提升，使其不断努力、更加用心地工作，形成积极、上进的工作氛围，以实现团队目标。

　　2、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道

　　新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。

　　最开始时，我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。

　　3、创建并积累你的内、外部话术与知识库

　　开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业Q&A的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。

　　在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具。当你的客户可以自己找到答案时，你的投资将获得十倍的回报，从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题，还可以帮助用户了解到，随时都有可用的知识库。

　　4、注重团队分享，建立无间隙的沟通、关怀方式

　　对客服行业而言，员工的流失率一直是各大企业的一块心病，想办法留住优秀客服员工人文关怀尤为重要。

　　关怀：一线员工，要关怀到位、定期约谈。观察员工的一举一动甚至是日常工作中的情绪问题，多对其进行感情维护和关心，很大程度上可以避免员工出现消极状态，从而想要离职。管理层：如，小组长、主管、经理等更要时常关注，从业务到生活，多问少说能帮员工尽量帮助员工解决问题。

　　氛围：营造公司良好工作氛围，是搞好团队建设的关键。针对客服员工普遍年轻化的特点，客服中心通过开展企业文化建设，建立了黑板报文化，并根据员工需求，设立主题活动月，开展了趣味活动。以和谐的工作环境使每个员工在企业中不但干得好，还干得开心，从而不断增强团队的凝聚力，营造一种良好的团队氛围。

　　不管是你的在线客服还是电话客服，考核的指标一定要明确。考核指标中的各目标项都要进行合理分配，以免设计的不合理，员工觉得完成无望，导致最终团队目标的流产和员工流失。

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