客服的激励与否，取于他们如何让心态使自己的工作受益，而呼叫中心的管理者也是用心态管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。那么该怎么去调整心态呢?下面开淘小编来跟大家好好聊一聊这个问题!

　　1、观察心态

　　1) 最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。

　　2) 在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

　　3) 团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。

　　2、鼓励心态

　　只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的淘宝客服主管不要吝惜自己的表扬。

　　1) 本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。

　　2) 制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。

　　3) 组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。

　　4) 经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。

　　3、引导心态

　　和鼓励心态相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：

　　1) 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

　　2) 其次要让你的员工知道，这样的情绪或心态既影响自己也影响别人，控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，不能控制时立即走到无人处去发作。

　　3) 主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。

　　4) 其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。

　　5) 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。

　　6) 举办或申请对应的淘宝客服培训，以期通过心理成熟来抵消负面心态压力。

　　将客服心态表现明朗化，这一句话的意思并不是鼓励客服人员发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导，希望大家好好消化这一点。

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