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淘宝618大促客服注意什么?做好这些就够了
2018-05-21 21:24:24
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618大促马上就来了,每个岗位的人员都开始忙碌起来,其中客服是会直接接触买家的人,那么他们的状态和能力会影响到宝贝的转化率和销量,那么要怎么做才可以让客服有一个好状态呢?开淘小编告诉你诀窍!

  618大促马上就来了,每个岗位的人员都开始忙碌起来,其中客服是会直接接触买家的人,那么他们的状态和能力会影响到宝贝的转化率和销量,那么要怎么做才可以让客服有一个好状态呢?A3电商小编告诉你诀窍!

  一、确定好客服规划的目标

  1、例如,退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

  二、在大促前的准备

  1、人力预估。

  2、淘宝客服培训+考核:时间大概一个月左右。

  3、客服需求量大,想办法拉人去。

  三、在活动当天的准备

  1、分组:售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。

  2、异常及突发情况处理:宝贝超卖怎么办,电脑死机怎么办,无法付款怎么办?

  3、工具使用。

  4、适当的奖励,激励团队。

  四、大促后的工作安排

  1、淘宝售后客服的安排:两个公式。

  2、每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。

  3、退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。

  4、退款市场流程和市场的设计和控制。

  5、退款纠纷率的控制。

  在员工情绪方面,高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰,所以,要做一个贴心店长,合理安排好大家的工作和休息时间,准备好大家爱吃的零食和饮品,准时订餐,保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。

  同时要在一定时间内给机会让客服同事泄压,不要轻易在工作中责罚客服,要告诉客服同事如果有买家不满意或者爆粗口,上级会和大家共同努力解决问题。对于仓库管理人员,卖家也要同样予以关心关怀,在成功完成任务后给予相应奖励。

  美工要做预热页面、大促首页、大促后首页、宝贝详情页优化、大促各种试试海报、大促售罄图、大促推广图、大促秒杀等; 客服方面就要做好主动提醒收藏、提前设置快捷术语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等; 仓储方面需要核实安全库存、配备打包人员、提前质检、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老马甲等;

  结合前面的各个时期的营销玩法,落实到各个岗位分工,包括的维度有:具体时间节点、具体的人员需要执行的具体内容。要获取更多的干货和技巧,就请大家常来逛一逛哦!

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