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淘宝售前客服培训:怎么回复可以提升转化率?
2018-01-17 00:00:00
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淘宝售前客服的回复对于咨询转化率有很大的影响,面对不同的客户和情况,需要快速有效的进行回复,才可以促进转化,所以店铺必须定期进行培训,今天开淘小编总结一些情况下的回复话术,跟大家一起分享交流!

  淘宝售前客服的回复对于咨询转化率有很大的影响,面对不同的客户和情况,需要快速有效的进行回复,才可以促进转化,所以店铺必须定期进行培训,今天A3电商小编总结一些情况下的回复话术,跟大家一起分享交流!

  A.客服回复速度

  1)响应速度

  高峰期,咨询的人数何止百个,客户的回复速度,直接影响买家对店铺的态度!试想,如果你是买家,客服反映速度很慢,或者回复速度很慢,那么你觉得后期产品真的出现问题了,能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的,响应速度的快慢,能够影响买家对于店铺的一个真正影响!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外,详情页内容的排版也是一个重要的因素。

  2)语句用词

  每个地方也有每个地方的方言,但是买家喜欢听到的并不是 “哦,啊,恩,”因为这些语句,在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!

  比如:你这款宝贝发货3天能不能到?

  客服回答:恩

  那那么这种回答的情况下,买家是否购买呢?是否付款呢?自己心理也没底了!如果客服这样的语素回答,会不会好很多呢?

  比如2:你这款宝贝发货3天能不能到?

  淘宝售前客服话术:这个能到的亲,您今天付款的话今天***点前能发货,就能到的了!

  你的每一句话,都能够影响买家转化的因素,何乐而不为,打多两个字,又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!

  还有就是,例如:您还没有付款啊?您还没有付款哈? 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

  B.对付砍价的客户。

  客户常见的砍价方法:

  1)最笨的砍价办法

  “老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多,你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过,面对这样的顾客,客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话:“90多的你不买,干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大,客服对待这样的买家也无需浪费时间。和他说明材料和做工的不一样,如果买家仍然问个不停,要求低价,客服可以这样回复“不好意思店铺商品的价格是由公司决定的,客服人员没有修改价格的权利哦”。

  2)软磨硬泡法

  对付此类砍价宜以退为进促成交易,有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量,说会下次再来,让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西,相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

  3)砍价要求过高

  也许你这件商品是289的,他会问你150能不能卖,面对这样的情况客服很快就没了耐心,不想浪费时间沟通,甚至有时候还会回一句:“150你有多少件我就要多少件”,对于这样消费层次差异较大的买家,客服可以引导买家购买一些促销特价产品,这样做或许可以为店铺多带来一笔订单!

  C.发货问题

  很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货,而客服如果对客户承诺今天发货,明天发货就可能会带来很多售后问题。所以面对买家这样的询问,一定不要承诺明确的发货时间,可以这样回复:请您耐心等待,我们会尽快为你发货哦!

  还有一些买家会问快递几天可以到?因为物流的不可控性,所以对于这样的问题,客服最好不要给出具体的时间。可以这样回复:“不好意思,因为物流的速度也不是我们可以控制的,所以不好向您保证几天可以到哦”。

  PS:在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项,卖家在标注时尽量根据地区决定,不要全部选择最晚的或最早的。

  想要给买家好的体验,首先就是客服回复问题的速度一定要快,千万不要让客户等待,否则很容易造成客户流失!想要学习更多的技巧和方法,就一定常来逛一逛A3电商网哦~

aa33.com

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