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淘宝客服面试注意事项有哪些?常规题目及解析
2017-12-21 00:00:00
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淘宝作为电商企业的优秀代表,城早了很多岗位,像运营、美工、客服等等,其中客服门槛相对较低,所以身边有一些会去面试相关的工作,今天开淘小编想要提醒大家要注意几点,可以增加通过率!

  淘宝作为电商企业的优秀代表,城早了很多岗位,像运营、美工、客服等等,其中客服门槛相对较低,所以身边有一些会去面试相关的工作,今天A3电商小编想要提醒大家要注意几点,可以增加通过率!

  如果是淘宝官方客服的话,需要满足下面的这些要求:

  普通话不要夹着太多地方口音

  能听懂全国大部分不标准的普通话

  自己拥有一定的同步听打能力

  淘宝本身的业务范围广,掌握要求细,学习能力很重要

  能迅速针对同一来电中各种没有关联的问题进行查询与答复

  能承受部分特殊会员的极品来电

  情绪控制能力好,不会在电话中爆发

  常规面试题及解析:

  1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

  解析:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。对于客服岗位来说,每天买对成百上千的咨询者,难免会出现一些奇葩的。因此,耐心,就成为客服必须具备一项要素。

  2、作为客服你如何处理退货的问题?

  解析:这一题是管乎岗位操作流程的问题,一般来说,答案较为固定,你可以这样回答:如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,需要看一下聊天记录,为什么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也需要拒绝!

  3  遇到售后 说衣服破损或者质量问题 应该如何处理

  例行安抚客户情绪,解决问题方案‘’破损:请客户提供清晰图片,并询问破损发现时间,初步判断破损是仓库发货/快递暴力/买家损坏后处理

  如果是己方责任,如果可以修补好,可以和客户沟通看是退货退款还是退一部分差价后客户自己修补(尽量引导客户选择后一个),如果是快递责任,则请客户体谅

  如客户要求,可先垫付运费将衣服寄回(来回运费均由卖家承担,买家退回的运费需要收到货后支付宝转账给买家),同样尽量引导买家选择退一部分差价,保留衣物

  质量问题:可要求买家提供相关凭证,如果确实是己方原因(如材质描述不符等),可和客户协商后,酌情退还部分差价,如果客户强烈要求,可以让他退货退款(来回运费均有卖家承担)

  4  客户情绪激动怎么平复

  安抚为主。大部分客户情绪激动都是快递造成的,售前客服需要和客户说明,只能保证发货时间,不能保证送达时间,切勿随便允诺,以免给售后的同事造成极大的处理麻烦(这就叫做职业坑队友)。让客户再耐心等待一段时间。注意语气温和委婉,必要时可以电话和客户解释。其它情况可以参照以上解决方案。

  5  如果客户很难缠 无理取闹怎么办

  和气生财,确定客户是无理取闹后,安抚无效后,公式化处理,让他承担运费将商品寄回(非包邮商品需承担往返运费)。如无订单或超出售后期,则可以委婉拒绝。

  好了,今天的分享就到这里啦!希望这些内容,可以帮助大家顺利通过面试,成为一名正式的淘宝客服啦!如果大家对小编的回答还满意,就请多关注A3电商网哦。

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