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专业的淘宝客服需要具备的能力你知道吗?
2016-08-03 00:00:00
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每个店铺都有自己的客服,淘宝客服影响着店铺的形象与店铺的转化率。那么作为一个专业的淘宝客服,需要具备哪些能力呢?

  每个店铺都有自己的客服,淘宝客影响着店铺的形象与店铺的转化率。那么作为一个专业的淘宝客服,需要具备哪些能力呢?

  1、语言能力

  这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

  2、熟练的操作能力

  这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。千牛工作台是客服操作的平台,在岗前的培训就应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如:已卖出的宝贝,在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货,卖家已发货,交易成功,等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。



  3、丰富的知识储备

  客服的知识储备包含:对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解作为店铺直接跟买家沟通的人员,客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹,底气十足,说出去的话才能更加叫买家信服。

  4、服务态度

  态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  以上就是淘宝客服需要具备的能力,作为客服,一定要保持专业的水准与良好的态度,这样才会让你的店铺形象变得越来越好。

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