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淘宝售前客服沟通技巧七步曲

2017-06-18 00:00:00

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淘宝售前客服沟通技巧七步曲，淘宝售前客服和客户沟通的时候，要运用沟通技巧，就要知道淘宝售前客服沟通技巧七步曲，淘宝售前客服沟通技巧七步曲是最基本的技巧，小编就在这分享一下淘宝售前客服沟通技巧七步曲，希望能帮到大家。

　　淘宝售前客服沟通技巧七步曲，淘宝售前客服和客户沟通的时候，要运用沟通技巧，就要知道淘宝售前客服沟通技巧七步曲，淘宝售前客服沟通技巧七步曲是最基本的技巧，小编就在这分享一下淘宝售前客服沟通技巧七步曲，希望能帮到大家。

　　淘宝售前客服沟通技巧七步曲：一呼二问三推荐、议价核实很关键、道别以后勤跟进

　　第一步招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”

　　——当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　第二步询问——“热心引导，认真倾听”

　　通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

　　第三步推荐——“体现专业，精确推荐”

　　根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

　　第四步议价——“以退为进，促成交易”

在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。

　　第五步核实——“及时核实，买家确认”

　　买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

　　第六步道别——“热情道谢，欢迎再来”

　　无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：“您好，谢谢您选够我们的产品!”“记得收藏我们的店铺，方便再次浏览哦!”“您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快!”

　　第七步跟进——“视为成交，及时沟通”

　　(订单问题)：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

　　(物流问题)：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。 (特别备注：如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户，需要做一份备注出来，便于后期的会员管理)

　　淘宝售前客服沟通技巧七步曲，在和客户沟通的时候，淘宝售前客服需要知道沟通技巧，并灵活运用沟通技巧为客户解答疑惑，以上是小编整理的淘宝售前客服沟通技巧七步曲的相关解答，关注A3电商网，你每天将会学到更多关于淘宝售前客服技巧的信息。