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网店差评的解决办法
2015-03-07 00:00:00
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对于一个新开的店铺,最不想看见的就是差评,一个差评就令到你的店铺“增添”一些污点,那为什么会有差评呢?各位卖家有没有认真地思考这个问题呢?是不是自己的服务做得不够,还是运送过程中出现某些问题或者送货过慢?还是有一些职业差评师“特意照顾”你!

      对于一个新开的店铺,最不想看见的就是差评,一个差评就令到你的店铺“增添”一些污点,那为什么会有差评呢?各位卖家有没有认真地思考这个问题呢?是不是自己的服务做得不够,还是运送过程中出现某些问题或者送货过慢?还是有一些职业差评师“特意照顾”你!

      差评分析,原因有三:

      1、 对我们的产品和服务不满意,网上购物是来享受一系列贴心服务的,而您则以这样消极的态度对待顾客。

      2、 职业差评师用卑劣的手段谋取利益。

      3、 竞争对手恶意攻击,无中生有。

      针对差评问题,下面小编给出相关的解决方法,以减少这些无理差评的出现。

      第一种情况

      遇到差评,应及时联系买家,诚恳地解释,了解买家对哪一方面不满意给出的差评,是质量不好、宝贝描述不符、款式不满意,还是我们客服人员态度太差、运送过程中出现损坏或者送货太慢。下面根据情况,提供以下解决方案参考。

      1、 质量、宝贝描述有出入

      遇到这种情况,第一时间卖家要正确认识自己的错误,耐心地和买家商量解决问题,如果买家要求换货,我们应该爽快地答应,并主动承担邮费,且在寄回给买家的包裹上面认真检查。

      另一部分的买家不愿意换货而是选择退款,卖家们应该要理解这一点的并尊重顾客的选择,第一时间把款项退还到客户上面。

      不过,以下这一种情况是很不明智的:

      新手开店,如果顾客要退货,往往会比较急躁,缺乏耐心解释,严重一点的就是拒绝退款,这样的结果恐怕比差评更严重,遇到这种情况新手店长应该静下心来,就算这桩生意没了,还会有其他顾客来光顾的,这时要做的是积极配合顾客的要求,从而达到互助互利,皆大欢喜。

      2、 款式不如人意

这大概是顾客的问题,网上购物,大家都知道的一个通病就是自己认为L码是适合的,但是收到货物后,才发现比原来的大或者小一码,如果这时顾客无理取闹,店家应该和气地与顾客商量,尽量说服换货,要顾客感受到我们的诚意,因此留下良好的印象。

      3、 客服人员态度差

顾客是最好指正者,遇到这种情况,首先是不要忙着解析原因,而是诚恳道歉并向客人说明客服可能一次接待的人数太多,未能及时回复信息,如果一开始就解释缘由,这样会让客人觉得是推卸责任。

      4、 送货速度慢

      这个问题是众多卖家最郁闷的情况,其实我们已经把货物寄送出去的了,但是物流可能某些原因导致运送过程中未能及时送到顾客手上,但是顾客往往不会想到这一方面,这时卖家应该向顾客解释:“我们也有实时跟踪货物到达哪里,也会及时咨询物流公司的配送情况,”其实卖家要做的就是耐心地解释。

      总之遇到以上问题卖家有责任,但是买家也有责任,为什么说买家也有责任呢?因为买家是信息的反馈者,买家的每一条反馈信息都是卖家为日后能够提供更优质服务的基础。所以卖家应该正确地拿出诚意,主动道歉,互助互利,才是真正的双赢局面。

      第二种情况

      这种情况就是竞争对手恶意攻击或者职业差评师,这类人群是淘宝店家最讨厌的一类,甚至是达到“人神共愤”的程度。

      遇到职业差评师,我们要做的就是不要妥协,尽可能把聊天记录的相关资料收集好,然后交给淘宝处理。这类人的心态就是给一点点好处,他就会变本加厉,尽最大理由地向你索取,这是一个坑,深深的坑,所以要记住的就是绝不妥协。

      另一类就是竞争对手,世界上就是有这样眼红别人销量高过自己,这些人给出差评后,总会拒绝与我们联系,在线聊天也不理你,这就是做贼心虚的表现。如果你真的遇到竞争对手的攻击的话,首先卖家要端正良好的心态,因为自己做得好才被别人眼红,所以在“合法”的情况下我们要尽可能维护好自己的利益。

      以上就是对差评的一些解决方法,虽然很多人都会想到是这样做,但是现实中有没有呢,这就不得而知了,只要卖家把产品、服务都做好,这些“无赖小人”就无功自破的了,差评不重要,服务第一是关键。更多淘宝网店经验分享,请继续关注A3电商网(http://www.aa33.com)。

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